Рейтинг nps что это
Мы измерили индекс лояльности клиентов NPS. Что делать с этой цифрой?
Спросили маркетологов, как они рассчитывают Net Promoter Score, с чем сравнивают показатель и что делают, если он низкий.
Иллюстрация: Альберто Блинчиков для Skillbox Media
Как понять, что клиенты готовы уйти к конкурентам и лишить компанию выручки? Анализировать метрики лояльности покупателей. Один из самых известных способов — индекс NPS, который в 2003 году предложил американский исследователь и бизнес-стратег Фрейд Райхельд.
Методика простая, поэтому с расчётом индекса проблемы возникают редко. Но как понять, высокий он или низкий, и как использовать метрику для развития бизнеса? Об этом мы спросили маркетологов, которые работают с показателем.
В материале мы разбираемся:
Самозанятый автор. Создаёт статьи в блог и коммерческий контент. Пишет о маркетинге, финансах, бизнесе и YouTube.
Как считают индекс NPS
NPS (Net Promoter Score) — методика для измерения лояльности клиентов. Покупателям задают единственный вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию (услугу, продукцию) другу или коллеге. Почему?»
В зависимости от результатов пользователей делят на три группы:
Численность каждой группы нужно посчитать в процентах: условные 25% детракторов, 60% нейтралов и 15% промоутеров.
Чтобы посчитать NPS для компании или продукта, нужно от процента промоутеров отнять процент критиков:
NPS = процент промоутеров − процент критиков
Результат может быть от −100 до 100. Если он меньше 0, большинство клиентов недовольны компанией. Если больше 0 — преобладают промоутеры.
Данные для расчёта NPS собирают с помощью опросов. Клиентов можно опрашивать в разных ситуациях. Например:
Кроме того, можно отправлять письма с вопросами по email, опрашивать клиентов по методике NPS в личных кабинетах сервисов или приглашать подписчиков пройти опрос в соцсети.
Обычно данные собирают минимум две-три недели, а потом анализируют. Измерения повторяют: это позволяет посмотреть на индекс NPS в динамике и понять, как меняется настроение потребителей.
Директор по продажам компании Pressfeed Анна Антонян говорит, что один из вариантов — замерять NPS сразу, как только клиент совершил целевое действие. Если же взаимодействие с компанией будет долгим, то индекс стоит считать с одинаковым интервалом 30–90 дней. Такая схема позволяет сравнивать равные периоды и делать выводы о том, что повлияло на лояльность или вызвало критику.
NPS может меняться под действием факторов, которые не зависят от компании, предупреждает сооснователь платформы для проверки маркетинговых гипотез Fastuna.ru (проект компании Tiburon Research) Павел Щёголев. Эмоциональное состояние людей улучшается, если происходит что-то хорошее, и ухудшается, если «доллар опять растёт». Кроме того, результат зависит от методики сбора информации и формулировок вопросов. Поэтому отслеживать динамику NPS стоит на протяжении длительного периода, не меняя метод сбора данных, резюмирует Павел Щёголев.
NPS — метрика, которая помогает понять текущее положение, но не даёт точного понимания, куда двигаться дальше. Поэтому желательно добавлять вопросы «Почему?». Это позволяет собрать обратную связь — понять, что не нравится клиентам и над чем работать дальше, чтобы повысить лояльность. Основатель Visotsky Consulting Александр Высоцкий отмечает преимущества коротких опросов. Клиенты не будут отвечать на 20–40 вопросов или ответят спустя рукава. Такая обратная связь почти не имеет ценности.
С чем сравнивать показатель и как оценить результат
Традиционно NPS выше 30% можно считать хорошим, более 50% — отличным, а более 75% — великолепным. Такие данные приводит директор по маркетингу Unicon Outsourcing Анастасия Баталова.
Индекс NPS также можно сравнивать с отраслевыми бенчмарками. Например, платформа для анализа клиентского опыта Retently приводит метрики для разных сегментов бизнеса вот здесь. Мы собрали данные от Retently в инфографике ниже.
Цифры для разных отраслей могут сильно отличаться друг от друга. Так, в страховании средний по отрасли индекс NPS составляет 57%, а в здравоохранении — 38%. В логистике цифра падает до 3%.
CEO цифровой лаборатории Lifetime+ Константин Рябцев отмечает, что при сравнении с рыночными бенчмарками нужно учитывать особенности бизнеса. Поддерживать высокий NPS для маленькой фирмы проще, чем для большой компании, обслуживающей многочисленных потребителей.
В специфических нишах бизнеса может не быть эталонных данных. Основатель коммуникационного агентства 2L Александр Лихтман рассказывает, что не делает сравнения с бенчмарками из-за узкой сферы деятельности — PR для IT-компаний. По его мнению, лучше сравнивать результаты от года к году, от квартала к кварталу. Это позволит понять, стабилен ли уровень удовлетворённости и лояльности клиентов, растёт он или падает.
С Александром Лихтманом солидарна директор по развитию кадрового агентства Hi, Rockits! Татьяна Аква: если бенчмарков нет, лучше сравнивать показатели с предыдущими. «Искать данные в других нишах неправильно — кадровое агентство не то же самое, что служба доставки», — говорит она.
Как NPS влияет на прибыль
NPS показывает лояльность покупателей, следовательно, коррелирует с прибылью. Согласно исследованию Bain & Company, повышение лояльности клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25–95%.
Промоутеры будут приводить новых клиентов, и они останутся вашими покупателями на долгое время. Детракторы, наоборот, будут снижать выручку: писать о вас гневные отзывы и отпугивать новых покупателей. По данным Института общественного мнения, 93% пользователей читают отзывы перед покупкой и учитывают их в принятии решений.
Директор по продажам сервиса Pressfeed Анна Антонян убеждена: управляя NPS, можно снизить стоимость привлечения новых клиентов. Лояльные покупатели становятся промоутерами бренда и бесплатно рекомендуют его другим. Конверсия в оплату у клиентов, пришедших по рекомендации, обычно в несколько раз выше, чем у рекламных каналов. С критиками бренда всё наоборот. Они не рекомендуют компанию и тратят время отдела обслуживания на жалобы.
NPS помогает не только оценить текущую удовлетворённость клиентов. Это отличный инструмент для удержания клиентов, говорит директор по маркетингу Unicon Outsourcing Анастасия Баталова. При грамотном подходе индекс может стать стимулом для развития компании, усилить её позиции и, как следствие, увеличить долю рынка.
Что делать после того, как измерили индекс NPS
Если NPS низкий, опрошенные эксперты рекомендуют разбираться в причинах. Основатель коммуникационного агентства 2L Александр Лихтман призывает не смотреть на цифры в вакууме, а задавать дополнительные вопросы.
Он приводит пример из своей практики. Во время очередного измерения NPS в 2L заметили, что показатель по одному клиенту снизился. Чтобы выяснить причины, провели глубинное интервью с лицом, принимающим решения. Стало понятно, что нужно изменить контентную политику для ресурсов клиента. Следующий опрос показал рост NPS.
Сооснователь Fastuna.ru Павел Щёголев тоже советует при неудовлетворительном результате найти причины и устранить их. В этом помогут вопросы «Почему?»: их нужно задавать тем, кто не готов вас рекомендовать. Ответы покажут зоны роста.
Основная стратегия, которую используют опрошенные компании, — находят причину недовольства детракторов и устраняют её: меняют бизнес-процессы, повышают качество сервиса, работают над коммуникациями.
CEO цифровой лаборатории Lifetime+ Константин Рябцев рассказывает, как измерение NPS встроено в бизнес-процессы компании. Внутри организации есть проектная команда, которая разбирает проблемные ситуации и вовремя принимает решения об изменениях. Если клиенты чем-то недовольны, это можно исправить, и тогда их лояльность повысится, заключает Рябцев.
В Lifetime+ NPS составляет 86–88%, что выше рыночных бенчмарков. Но в июле 2021 года в компании заметили падение показателя почти на 10%. Когда проанализировали ситуацию, оказалось, что операционные процессы были не готовы к росту на 50%, что впоследствии привело к негативу от клиентов. В компании «замедлили» маркетинг, нашли проблемы в клиентской воронке и исправили их. После этого провели повторный замер NPS, который показал рост.
Анастасия Баталова из Unicon Outsourcing призывает использовать негативные отзывы в маркетинговой стратегии. В Unicon Outsourcing группируют негативные комментарии, анализируют их и проводят дополнительные интервью. Это помогает переработать стратегию маркетинга. Например, если некоторых клиентов не устраивает высокая стоимость услуг, можно изменить маркетинговые сообщения так, чтобы аудитория понимала принципы ценообразования.
Ещё один вариант использовать собранные данные — сегментировать клиентов и работать с каждой группой отдельно. Для детракторов, нейтралов и промоутеров стратегии будут разными:
Прислушиваться к негативу стоит во всех сегментах — промоутеры и нейтралы тоже могут быть чем-то недовольны. Основатель Visotsky Consulting Александр Высоцкий рекомендует спрашивать, нет ли у них идей по улучшению сервиса, попросить вспомнить то, что вызывало недовольство раньше. Можно также предложить рассказать, как клиенты выбирают продукт, — это поможет выявить не только слабые, но и сильные стороны.
Решение существующих проблем — отправная точка для любой стратегии повышения лояльности потребителей. Только в случае отработки негатива можно добиться хорошего отношения и потом продолжать улучшать продукт, коммуникации или сервис, чтобы получить ещё больший NPS.
Что ещё почитать в Skillbox Media про исследования клиентов и ЦА
NPS рейтинг или «Индекс потребительской лояльности»: зачем нужна эта метрика и как ее использовать
Контроль NPS является эффективным методом для того, чтобы понять, насколько продукт закрывает потребности клиента и насколько его качество удовлетворяет потребителей. Люди готовы рекомендовать только ту продукцию, которая им действительно нравятся.
Немного истории
Идея метрики Net Promoter Score как одной из ключевых оценок успешности бизнеса была предложена известным американским бизнес-стратегом и исследователем Фредом Райхельдом в 2003 году. В своих исследованиях он доказал, что традиционные опросы не дают достоверной картины отношения потребителей к торговой марке и продукту.
Вместо длинных анкет предложил использовать всего один вопрос: готов ли человек порекомендовать продукцию своим друзьям и знакомым? На основании ответов рассчитывался NPS — метрика потребительской лояльности.
Как собрать данные и рассчитать Net Promoter Score
Методика сбора данных для оценки NPS не изменилась со времен Фреда Райхельда. Используется опросник с одним единственным вопросом. Клиента просят поставить оценку от 0 до 10, насколько он готов порекомендовать товар, услугу или бренд другу, знакомому или коллеге, и объяснить причину.
Опросник удобно создавать при помощи сервиса автоматических опросов FOQUZ. Он позволяет создавать брендированные опросы, собирать ответы и проводить статистический анализ, а также осуществлять email рассылку по базе клиентов и использовать популярные шлюзы для SMS рассылки опросов. 
Промоутеры торговой марки — это группа наиболее лояльных потребителей. Они делают повторные покупки, советуют вашу продукцию друзьям и знакомым, отстаивают ее в соцсетях и медиа. Промоутеры являются самыми ценными клиентами любой компании.
Нейтралы занимают промежуточную позицию. С одной стороны, они не отзываются о бренде и продуктах негативно, но не советуют ваши товары или услуги окружающим. Они охотно приобретают вашу продукцию, поскольку она в определенной степени удовлетворяет их потребности. При этом легко переходят на другую торговую марку, если найдут выгодное предложение.
Критики — это те, кто недоволен вашими продуктами настолько, что распространяет негативные отзывы. Они подрывают репутацию бренда и способствуют созданию негативного имиджа. Их наличие означает, что предлагаемый продукт не решает их задачи или решает их в недостаточном объеме.
NPS вычисляется так:
Полученное число будет варьироваться от −100 до +100. Чем ближе NPS к верхней границе, тем больше у вас промоутеров (что очень хорошо для бренда). Если же метрика стремится к −100, то среди ваших клиентов подавляющее большинство критиков, недовольных вашей продукцией и услугами. 
Что дает подсчет Net Promoter Score
Для сбора данных не нужно проводить сложные исследования, достаточно задать клиентам один или несколько простых вопросов. Респонденты неохотно заполняют длинные анкеты, а на опросник из небольшого количества пунктов можно получить большое количество ответов.
В первоначальной идеологии NPS задается вообще одним вопросом, например, «насколько вы готовы порекомендовать товар (бренд, услугу и т.д.) своим близким и знакомым»?
Но все же часто маркетологи реального бизнеса, добавляют еще несколько вопросов к основному. Это могут быть вопросы о посещении торговой точки или, например, удобству доставки.
Сервис FOQUZ позволяет не только анализировать конкретные ответы клиентов и общую статистику, но строить NPS-рейтинги в разрезе. К примеру, по географии проживания клиентов, по филиалам или торговым точкам, по устройствам, с которых респонденты заполняли анкету, и другим параметрам.
Опросы, которые проводятся для расчета NPS, представляют собой качественную и оперативную обратную связь. Эта информация является основой для составления перечня необходимых изменений продукта, планов сбыта, правил обслуживания и других бизнес-процессов. Эти мероприятия помогут превратить нейтралов и критиков в фанатов торговой марки, что в неизбежно приведет к увеличению количества потребителей.
Регулярные опросы для вычисления индекса потребительской лояльности служит хорошей дополнительной мотивацией для персонала фирмы. Контроль метрики дает большие конкурентные преимущества бизнесу, поскольку позволяет оперативно выявлять и исправлять недостатки.
Здесь также поможет FOQUZ — динамика изменений NPS во времени доступна для каждого опроса в Личном кабинете сервиса.
Для вычисления NPS не нужно вкладывать большие деньги в дорогостоящие маркетинговые исследования. Поэтому метрика идеально подходит для стартапов и начинающих бизнесов, чтобы следить за клиентскими «настроениями».
Как применять метрику NPS для развития бизнеса
NPS считается одной из ключевых оценок успешности бизнеса. Чем он выше, тем больше вероятность того, что ваш бренд захватит большую долю рынка, чем конкуренты.
NPS нужно отслеживать в динамике и смотреть на то, как он меняется после внедрения каких-либо изменений. По сути, метрика является эффективным инструментом оценки правильности проводимых изменений, а также используется при построении стратегий развития бизнеса.
Позитивная динамика индекса означает, что бренд на правильном пути с точки зрения совершенствования продукта и удержания потребителей. Повышение NPS означает, что товар или услуга удовлетворяют потребности все большего количества клиентов, которые в результате становятся приверженцами бренда и совершают повторные покупки.
Рост NPS говорит о том, что начинает эффективно работать «сарафанное радио» — самая эффективная маркетинговая тактика. Согласно исследованиям, более 90% потребителей склонны больше доверять рекомендациям друзей и коллег, чем рекламе. Это значит, что с ростом NPS количество новых клиентов неуклонно растет без значительных вложений в рекламные и маркетинговые акции.
Периодичность контроля NPS
Многие ошибочно считают, что достаточно проводить опрос и контролировать Net Promoter Score один-два раза в год. Такой подход не дает объективную картину, не позволяет оперативно выявлять недостатки и устранять их.
Собирать данные для подсчета индекса лояльности нужно хотя бы ежеквартально, а лучше — раз в месяц. Для динамичных бизнесов (к примеру, ИТ-стартапов) опросы можно проводить даже два-три раза в месяц.
Если ваш бизнес связан с регулярными услугами или продажами, то мерить удовлетворенность клиентов необходимо сразу после оказания услуги и доставки товара.
В этом случае вам также поможет сервис FOQUZ. Его можно подключить по API к вашей CRM или сайту, после чего рассылать автоматические опросы клиентам по событию (триггеру) — к примеру, после покупки или оказания услуги.
От чего зависит Net Promoter Score
Метрику NPS нужно рассматривать в сочетании с местом бренда в индустрии. К примеру, розничная сеть может иметь оценку 30 и быть одной из худших в своем сегменте. А производитель высокотехнологичного оборудования с NPS 40 вполне может входить в топ рейтингов
Если компания работает в высококонкурентной нише, то средние показатели NPS — это абсолютно нормально. При высоком уровне конкуренции сложно предлагать продукт с абсолютно уникальными характеристиками. Для низкоконкурентной ниши ситуация противоположная, здесь важно добиться NPS выше среднего уровня.
На показатели NPS влияет также терпимость потребителей. В конкурентоспособной индустрии клиенты отличаются низкой терпимостью, они не терпят ни малейших недочетов в товаре или услуге. При низкой конкуренции терпимость клиентов выше, они склонны лояльнее относится к недочетам.
Как интерпретировать свой NPS?
Как использовать полученные данные для перевода клиентов в промоутеры?
NPS будет тем выше, чем больше промоутеров у вас будет. Для увеличения количества промоутеров и их удержания необходимо продумать стратегию работы и обратную связь с каждым из сегментов: критики, нейтралы и промоутеры.
Критики — работайте над решением их проблем путем повторного вовлечения.
Многие бренды склонны считать, что критиков невозможно привлечь повторно к продукту. На самом деле это совершенно не так. По сути, критики — это потенциальные промоутеры, путем негативных отзывов они стараются заставить компанию решать проблемы клиентов.
Хорошим инструментом повторного привлечения является email рассылка для критиков с просьбой рассказать о проблемах в использовании продукта. Спросите, что именно они хотели бы изменить в товаре или услуге? Что им больше всего не понравилось в продукте? Этот подход покажет, что вы готовы совершенствовать продукт и улучшит восприятие компании.
Активная работа над совершенствованием продукта трансформирует критиков бренда в промоутеров. Они будут всем рассказывать, сколько усилий вы потратили на внесение изменений по их предложениям.
Нейтралы — сделайте им интересные предложения.
Нейтралы носят такое название за то, что пользуются вашим продуктом, но при этом не сделали окончательный выбор в вашу пользу. Они постоянно ищут для себя лучшие предложения и не предпринимают никаких действий по отношению к бренду.
Казалось бы, они не оказывают отрицательного влияния на бизнес, но это не так. Нейтралы — это клиенты, готовые уйти к конкурентам. Если их много, то ваш продукт и компания в зоне риска.
Нейтралы мало откликаются на традиционную обратную связь, поэтому с ними надо работать совсем не так как с критиками. Они постоянно находятся в поиске лучших предложений, из этого и должна исходить стратегия работы с этим сегментом клиентов.
Промоутеры — поблагодарите их.
Промоутеры — самый ценный сегмент потребителей, но их часто незаслуженно обходят вниманием. Выразите им свою благодарность за лояльность к бренду и попросите описать, что им больше всего нравится в продукте. Эту информацию вы можете использовать для продвижения товаров и услуг.
Проявление внимания к промоутерам — отличный способ показать, что вы их цените. Это укрепит их приверженности и побудит совершать повторные покупки.
Промолчавшие — попробуйте достучаться к ним.
На самом деле, кроме вышеописанных трех сегментов существует еще и четвертый — это те клиенты, которые не захотели давать обратную связь. Как показывает статистика, их около 40%.
Не ответившие клиенты никак не влияют на показатель NPS, но важны для бизнеса. Поэтому пробуйте повторно обращаться к ним и использовать разные формы взаимодействия.
В сервисе FOQUZ можно настроить сценарии доставки опросов респондентам. Например, сначала мы рассылаем опросы по электронной почте. Если клиент не ответил, можно настроить повторы через какой-то период, а потом отправить ему SMS на телефон. Для тех, кто все равно сохраняет молчание, можно организовать телефонный звонок специалиста колл-центра, который в интерфейсе сервиса пройдет опрос за клиента. Такой подход позволит добиться практически 100 процентного результата по обратной связи от заданной базы клиенто 
NPS — ключевой индикатор для роста и развития бизнеса, в особенности в условиях кризиса. Нужно регулярно отслеживать его динамику и стараться вывести на максимум. Это эффективный инструмент борьбы за клиентов, недорогой в реализации и простой в обработке. Вы получаете оперативную обратную связь от клиентов о проблемах и успехах продукта и бренда, можете скорректировать недостатки и закрепить плюсы.
FOQUZ — поможет вам в этом.
Что такое NPS и почему он так важен для вашего бизнеса
Выясняем, что такое NPS. Откуда взялось это явление, почему стало таким популярным и как применить его на практике, чтобы помочь собственному бренду.
Что же такое NPS?
NPS расшифровывается как Net Promoter Score, что в вольном переводе на русский язык означает «индекс потребительской лояльности». По крайней мере, это определение используется повсеместно. NPS помогает оценить, насколько текущая аудитория заинтересована в бренде.
Net Promoter Score пришел на замену стандартным опоросам, которые были слишком сложными и запутанными. Их прохождение раздражало и занимало слишком много времени.
NPS формируется за счет одного вопроса: «Будете ли вы рекомендовать наш бренд своим друзьям или родным?». Простые ответы «да» и «нет» используются для оценки NPS.
История NPS
Метод был разработан и описан маркетологом Фредом Райхельдом в 2003 году. По его словам, методика NPS должна использоваться в каждой компании. В исследовании Гарвардского журнала Business Review ее назвали метрикой, которую обязательно нужно вырастить.
Уже через 3 года после первого упоминания компании из списка Fortune 500 начинают использовать ее в своем бизнесе. Еще через 5 лет она превратилась в полноценную систему контроля, а в 2016 году эволюционировала до самого значимого показателя успеха бренда.
Методика опросов по NPS
Вместо десятка (или нескольких десятков) вопросов задается всего один. Компания просит оценить вероятность того, что клиент порекомендует бренд своим знакомым.
Обычно просят оценить вероятность по 10-бальной шкале, где 0 – это «точно не буду рекомендовать» и 10 – это «обязательно порекомендую кому-то из знакомых». Но это необязательно, иногда простого «да» и «нет» хватает. Рейтинговая система дает больше информации и способов сегментации аудитории.
Опрос можно отправить push-уведомлением, по почте или через SMS. Зависит от сферы деятельности и используемых клиентами устройств/приложений.
Результаты оценки
С помощью полученных оценок можно сегрегировать пользователей, поделив их на группы для корректировки взаимодействия с каждым типом клиентов.
Принято делить пользователей на три категории:
Подсчет баллов
На примере это работает так:
Сначала считаем процент голосов с оценкой выше 8. Допустим, их 76%.
Затем считаем процент голосов с оценкой меньше 7. Допустим, их 12%.
А потом из 76 вычитаем 12. Рейтинг NPS составляет 64%.
Преимущества NPS
Основные причины задействовать эту технологию в своей работе.
Простота
Чтобы реализовать NPS-опрос, не нужно придумывать сложные вопросы и долго выстраивать их цепочку. Всего один вопрос, и вы добились нужного результата. Сложность исследования на таком уровне, что с ней под силу справиться даже далеким от маркетинга людям.
Пользователям, проходящим опрос, тоже гораздо проще дать ответ. И вероятность того, что они поучаствуют в опросе гораздо выше, когда нужно ответить всего на один пункт.
Данные NPS легко сформулировать. Так как пользователи отвечают на один вопрос, легко организовать их по ответу в группы. Нетрудно сосчитать процентное соотношение получившихся групп, а потом высчитать Net Promoter Score по формуле, описанной выше.
Сегментация аудитории
Базовая сегментация подразумевает деление аудитории на тех, кто любит ваш бренд и готов делиться мнением о нем, и на тех, кто бренд не любит и портит репутацию.
Но если получить больше данных, то можно углубиться в процесс сегментации. К примеру, выяснить место проживания клиента, его поведенческие особенности, привычки и т.п.
Те показатели, что обычно используются в таргетинге, можно задействовать в свою пользу, чтобы узнать, почему клиенту не нравится продукт или услуга. Или наоборот.
Адаптация стратегии продвижения
По окончании первичного опроса и выявления критиков, можно устроить дополнительный, более сложный опрос с конкретными вопросами в духе «почему вы недовольны брендом?».
Критики и так почти потерянная аудитория, их надо переманивать на свою сторону. А если вы не знаете, почему они стали критиками, то как обратить их к себе лицом?
Дополнительное исследование поможет узнать, что в голове у этих пользователей, а потом изменить стратегию продвижения или продукт так, чтобы критиков стало меньше.
Но в попытках угодить критикам важно не навредить фанатам.
Другие плюсы
NPS нередко используется в качестве основной цели для команды сотрудников. Это дает некое идейное вдохновение. Задачей работников становится удовлетворение клиентов. И преимущество NPS заключается в том, что это метрика, которую легко оценить. Никаких абстрактных неизмеряемых показателей и комплексных целей.
NPS настолько элементарна, что подходит для любого бизнеса. Будь у вас парикмахерская или завод по производству металлических труб – Net Promoter Score вам подходит.
И нельзя забывать, что такие опросы – лучший способ установить обратную связь с клиентом, потому что они комбинируют высокую степень вовлечения аудитории вкупе с достаточной информативностью передаваемой информации.
Как использовать NPS в своем деле?
Вот как Net Promoter Score может помочь в работе компании.
В развитии общей стратегии
В этом блоке статьи не будет конкретных решений, наставлений и готовой стратегии. Никаких советов, кроме одного – повышайте Net Promoter Score. Специалисты считают, что этот рейтинг способен трансформировать бизнес. Они считают NPS ведущим фактором развития для повышения прибыли, наращивания аудитории и увеличения доли бренда в выбранной сфере деятельности. Успех выпускаемой продукции и дешевизна продвижения зависят от одного критерия – лояльности аудитории (или NPS).
Считается, что если Net Promoter Score одной компании выше, чем у другой, то компания с более высокой оценкой, вероятно, выбьется в лидеры по всем фронтам.
В работе с менее лояльными клиентами
Действующих клиентов нельзя терять. Их потребности легко удовлетворить, они по умолчанию лояльно относятся к бренду, приносят деньги, повышают репутацию и т.п.
NPS помогает постоянно контролировать процент лояльных пользователей. При необходимости вносить в работу компании коррективы и адаптироваться под существующих клиентов.
Лояльность влияет на общую репутацию компании и может лишить вас необходимости в найме SERM-специалиста для корректировки позиций бизнеса в поисковой выдаче.
В продвижении
Этот пункт связан с предыдущим. До 90% клиентов обращаются к бренду, узнав о нем от друзей, знакомых, родных. Ни один вид рекламы не работает так эффективно, как мнение близких.
Знание рейтинга NPS позволяет рассчитать вероятность того, что сарафанное радио сработает в отношении вашего бизнеса, и скорректировать тактику продвижения, если этот рейтинг падает.
Высокий NPS спас далеко не один стартап, сейчас находящийся в топе. В их числе облачное хранилище Dropbox и сервис для аренды жилья AirBnb.
Для улучшения KPI
KPI – это основной критерий оценки успешности бизнеса. Их может быть несколько, но не может не быть совсем. NPS может стать главным (и единственным) KPI для компании любого масштаба.
Можно связать Net Promoter Score с финансовой отчетностью и использовать в качестве основной метрики успеха. Потому что даже прибыль не гарантирует безоговорочного роста. Если мнение пользователей о бренде резко изменится, то и доход стремительно упадет, потому что недовольные пользователи в одночасье переметнутся к конкурентам.
Для работы с командой
Принцип NPS можно использовать не только на клиентах, но и на сотрудниках. Да, регулярно устраивайте опросы в духе Net Promoter Score среди работников компании, чтобы узнать их мнение о бренде.
Их лояльность так же важна, как и лояльность пользователей. Миграция штата к конкурентам может сильно ударить по прибыли и бизнесу в целом.
Интересоваться мнением можно анонимно, чтобы сотрудники могли честно рассказать, что думают. А полученные данные потом можно задействовать для совершенствования корпоративный культуры, рабочих условий и т.п.
Как правильно считывать оценку Net Promoter Score?
Перед тем как браться за оценку и делать выводы на основе полученных данных, нужно взять в расчет две вещи:
Уровень конкуренции в вашем бизнес-направлении. Чем он выше, тем сложнее достичь высоких оценок NPS. При повышенной конкуренции нормально иметь средний рейтинг. А в случае с низкой конкуренцией – обратная ситуация. Рейтинг должен быть выше среднего, так как пользователям не с чем сравнить, а значит, низкие отметки сигнализируют о серьезных проблемах с качеством предоставляемых услуг/продаваемых продуктов.
Терпеливость клиентов. Конкурентная среда и значимость продукта для людей критически влияют на оценку. Любой недочет в работе интернет-провайдера, например, выводит пользователей из себя, что негативно сказывается на NPS. Надо учитывать это при анализе Net Promoter Score.
Как выяснить, хороший у вас NPS или нет?
Идеальная оценка NPS варьируется от бренда к бренду, от сферы деятельности к сфере деятельности. Чтобы понять примерное положение дел, можно выяснить:
Насколько NPS вашей компании отличается от NPS конкурентов. Если он выше, то оценку можно считать хорошей по умолчанию. Хотя на этом анализ и не заканчивается.
Растет ли NPS. С каждым опросом процентное соотношение должно смещаться в пользу поклонников бренда. Стагнация не так плоха, как падение, но лучше ее избегать.
Насколько NPS бренда выше нуля. 0 – это барьер, ниже которого заходить нельзя. Даже если у конкурентов оценки гораздо ниже, все равно нужно держаться выше.
Как работать с разными категориями клиентов?
Не игнорируйте критиков и не сбрасывайте их со счетов. Их можно обратить в лояльных или пассивных, если выстроить корректную стратегию общения. Отправляйте таким пользователям персональные письма с предложением повторно оценить сервис/продукт или рассказать, что компания могла бы улучшить, чтобы привлечь его. Подробнее расскажите о преимуществах продукта, дайте бесплатный тестовый период, помогите решить проблему клиента, покажите свою вовлеченность.
Пассивные клиенты находятся в ждущем режиме. Их окончательный выбор зависит от действий бренда. Если тот действует активно, выходит на контакт и пытается заинтересовать нейтрального клиента (скидки, оповещения о новинках), есть шанс на конвертацию пассива в фаната. Если допускать ошибки или бездействовать, то он уйдет к конкурентам.
Тем, кто не отвечает на опросы, нужно предложить награду за ответ или найти иной способ мотивировать взаимодействие. Игнорирование может обернуться потерями – хоть такие пользователи и не влияют на NPS, они могут влиять на успех компании (прибыль, репутацию и т.п.). Покупать или не покупать продукцию, оставлять плохие отзывы, отговаривать людей пользоваться услугами вашей компании.
Действующим фанатам ничего не нужно. Скажите спасибо и расскажите им о других продуктах. Это поддержит их энтузиазм (они увидят ваш интерес и благодарность за их лояльность).
Вместо заключения
Важно отметить, что следить за NPS нужно перманентно. Нельзя собрать информацию единожды и постоянно на нее ориентироваться.
Нужно настроить автоматические опросы по электронной почте раз в неделю/месяц (желательно в рабочий день), прикрепить эти данные к интерактивному графику и постоянно держать на виду.
Net Promoter Score – система, помогающая развивать бизнес, но требующая много внимания и непрерывной работы с клиентами по улучшению общего рейтинга.