Сервис-дизайн — одна из самых перспективных диджитал-профессий 2020 года по версии LinkedIn. Задачи интересные, работы много и будет ещё больше. Как стать сервис-дизайнером в России, рассказывает Ирина Баранова, сооснователь и партнёр сервис-дизайн агентства INEX Partners.
Сервис-дизайн как дисциплина возник относительно недавно, около 30 лет назад. Его появление напрямую связано с появлением большого количества онлайн- и офлайн-сервисов и запроса со стороны разработчиков — как сделать сервисы удобными для клиента?
Сервис-дизайн входит в топ самых востребованных профессиональных направлений. В декабре 2019 года социальная сеть для поиска деловых контактов LinkedIn составила рейтинг 15 самых востребованных и перспективных профессий 2020 года. В топ-15 вошли «Специалист по обеспечению успеха клиентов (Customer Success Specialists)» — специалист, который отвечает за то, чтобы клиент был доволен работой сервиса и мог разобраться в его возможностях и «Владелец продукта» (Product Owner) — специалист, полностью отвечающий за разработку продукта. Успех в этих профессиях невозможен без применения методов сервис-дизайна.
Спрос на сервис-дизайнеров превышает предложение. По нашим подсчётам на курсах по сервис-дизайну в России обучились около 2 тысяч человек, а потребность в сервис-дизайнерах гораздо выше. Они нужны в банках, ритейле, IT-компаниях, так как в этих отраслях бренды конкурируют именно за счёт сервиса.
Как продвинуть банк в регионах?
Основная проблема — перегретый аукцион. Но если грамотно выбрать соцсеть, формат и настройки таргетинга, всё получится.
Что такое сервис-дизайн
Ключевая особенность сервис-дизайна — генерация и тестирование идей.
Сервис-дизайн позволяет любую идею и действие выверять с точки зрения истинных потребностей клиентов. Это один из методов при запуске новых продуктов и создании опыта, который мотивирует клиента выбирать вашу компанию снова и снова.
Пример: проекты Сбербанка запускаются после так называемого исследования голоса клиента. При создании специальных продуктов для пожилых людей для изменения системы IVR (системы автоматического ответа при звонке в коллцентр) и изменении продуктов и сервисов использовали сервис-дизайн. Во всех этих проектах мы наблюдали за клиентами, брали у них интервью, выявляли, какие на самом деле задачи они сейчас не могут решить и находили решения под их потребности.
Ключевая особенность сервис-дизайна — генерация и тестирование идей с человеком и для конечного клиента/сотрудника.
Его давно и успешно используют Apple, Airbnb, P&G, Samsung, PepsiCo, Netflix. Сейчас сервис-дизайн применяют в самых разных проектах: от ребрендинга банков до проектов по экотуризму.
Сервис-дизайну обучают своих сотрудников Билайн, «Хоум Кредит Банк». В обязательном порядке обучаются ему полуфиналисты «Лидеров России». Ни один проект Сбербанка не запускается без исследования голоса клиента: все гипотезы обязательно тестируются.
Кто такой сервис-дизайнер и что он делает в компании
Обычно у сервис-дизайнера несколько задач.
Исследует клиентский опыт и помогает его улучшить
Сервис-дизайнер помогает разным департаментам и подразделениям внутри компании увидеть целостную картину того, как клиент проживает опыт взаимодействия с продуктом, услугой или сервисом.
Пример из нашей практики: сеть кофеен «Шоколадница» решила привлечь молодую аудиторию от 25 до 35 лет и при этом не потерять постоянных клиентов. Для этого подключили сервис-дизайнеров, которые детализировали шаги клиента и получили больше 150 точек контакта.
Сервис-дизайнеры разработали новое меню, упаковку продуктов и дизайн пространства под задачи клиентов, а также требования к изменению коммуникаций и работе персонала. Эти изменения привели к повышению среднего чека и повышению удовлетворённости клиента.
Сервис-дизайнер делает видимым клиентский опыт, подсвечивает шаги, которые покупателю или сотруднику приходится делать, чтобы решить свою задачу.
Например, клиент хочет начать готовить здоровую еду. Для этого он выбирает себе пароварку. Во время выбора, покупки и использования этой пароварки ему приходится взаимодействовать с разными сервисами компании: сайтом, доставкой, сервисной службой.
Сервис-дизайнер проектирует коммуникации с клиентом, делает их простыми, быстрыми и ясными на каждом из этапов. И иногда добавляет в них порцию «вау-эффекта». Как например, делает компания Apple, которая довела до максимума клиентоцентричность.
Задача сервис-дизайнера — понять, как можно улучшить клиентский опыт. Для этого он:
рисует маршрут клиента с конкретными шагами, находит в нём сложности и несостыковки с позиции клиента, противоречия с процессами компании и действиями сотрудников;
предлагает изменения и рассчитывает, как они повлияют на бизнес-показатели: частоту покупки, средний чек, Customer Effort Score (показатель количества усилий, которые клиенты тратят для решения своего вопроса при взаимодействии с компанией), Customer Satisfaction Index (индекс удовлетворённости потребителей), Net Promoter Score (индекс клиентской лояльности).
Гармонизирует отношения с сотрудниками и клиентами
Функциональная задача сервис-дизайнера — показать сотрудникам на разных уровнях компании, в каком конкретном месте маршрута нужно фокусировать внимание на поиске решений.
То есть по сути сервис-дизайнер на основании наблюдений помогает гармонизировать взаимоотношения между компанией, сотрудниками и клиентами.
Пример из практики: в крупном банке руководитель отдела бизнес-анализа с помощью сервис-дизайна разработал внутреннюю систему, помогающую сотрудникам в решении сложных вопросов. В компании провели около 70 глубинных интервью с сотрудниками, отрисовали 3 CJM (путь клиента к продукту).
В результате нововведения улучшили работу 557 пользователей внутренней системы: время на поиск нужной информации сократилось в 2 раза, а время на разработку прототипов бизнес-решений в 3 раза.
Ещё пример: агентами сервис-дизайна в банке «Точка» стали полевые менеджеры. Именно они исследовали сложности клиентов и собирали информацию о том, какие решения нужны пользователям в будущем. Для полного погружения в клиентский опыт топ-менеджеры банка открывали свои ИП и на практике проживали опыт клиентов-предпринимателей.
И ещё пример из банковской сферы: в «Хоум Кредит Банк» провели серию стратегических сессий по сервис-дизайну, обучили более 150 сотрудников, проверили ряд гипотез и сгенерировали несколько десятков идей по запуску нового продукта. Попутно банк решил ещё ряд задач: снизил количество обращений на горячую линию, упростил адаптацию новых сотрудников, расширил партнерскую сеть. Все идеи по совершенствованию процессов были сгенерированы самими сотрудниками.
Роль сервис-дизайнера не самая простая. Это «неудобный» человек, потому что он всё время проблематизирует и задает вопросы: «А почему у вас так, а не иначе?».
сотрудники, которые отвечают за клиентский опыт. Все, кто занимается разработкой и поддержкой продукта, бизнес-анализом. Это IT-разработка, HR-директора, директора по маркетингу, операционные директора. Словом, те, кто создает сервисы для сотрудников и клиентов;
собственники бизнеса. Чаще всего приходят собственники бизнеса бизнеса и топ-менеджеры из 4 высококонкурентных отраслей: банки, ритейл, HoReCa, IT. В последние пару лет в банках и ритейле сервис-дизайн вошёл в разряд базовых навыков. Часто приходят собственники новых бизнесов, стартапов с задачей выстроить бизнес, исходя из потребностей клиентов.
Кроме того, мы заметили, что обучение сервис-дизайну интересно:
специалистам, которые задумываются о смене профессии. Тем, кто хочет оставаться востребованным, сервис-дизайн помогает освоить новые навыки, усилить компетенции и усилить позиции в компании или перейти в другое, более перспективное направление. Это актуально для маркетологов;
людям, которых не устраивает текущая стратегия решения задач в компании. С помощью сервис-дизайна они ищут и находят новые методы и решения;
сотрудникам, которые хотят выйти на фриланс. Сейчас часто встречается запрос на диагностику взаимодействия с продуктом компании. Компаниям часто нужен взгляд на продукт или сервис со стороны. Например, недавно крупная IT-компания искала сервис-дизайнера на проведение диагностики продуктов. Консалтинг для них оказался слишком дорогим, а фриланс — вполне приемлемым.
Что должен знать и уметь сервис-дизайнер
1. Обучиться методологии. Например, в Европе: executive-обучение в школе сервис-дизайна ThisIsServiceDesignDoing, или в рамках программы в европейском ВУЗе. Системного обучения в России, кроме наших программ (Inex.lab) пока нет. Обучение занимает от трёх до шести месяцев. Вы узнаете о том, как проводить наблюдения, глубинные интервью, как проверять наблюдения, лично проживая клиентский опыт.
2. Обучиться практике. Практиковать возможно на своём рабочем месте. Вообще собственное портфолио должно пополняться кейсами той компании, в которой человек сейчас трудится. Даже если в этой компании среда не готова и нет необходимых компетенций, это не повод не пробовать. У нас есть кейсы, когда в очень «красной» среде с нуля происходили изменения.
3. Саморазвитие. Здесь отмечу 3 главных качества, которые можно развивать независимо от профессиональной деятельности.
Эмпатия — ключевое качество для сервис-дизайнера! Наблюдение жизни в её любых проявлениях без детской растерянности, но с намерением исследователя: «Почему он/она так действует? Что стоит за таким поведением, какие чувства/эмоции?». Ситуации жизнь подкидывает нам в любых контекстах: с детьми, любимыми, родителями и прохожими.
Экспериментирование. Развивать можно в любых жизненных ситуациях — новый маршрут, новое направление для отпуска или проведения каникул, новое блюдо каждые выходные, книги из других областей, фильм непривычного жанра.
Точка зрения. Важно понимать, что мнение каждого человека по отдельности — всего лишь мнение. Всякий раз, когда вы яростно верите во что-то, примите тот факт, что ваша точка зрения — всего лишь точка зрения. И важно все точки зрения собрать. А дальше — экспериментировать.
Пример: в одном инновационном банке топ-менеджер открыл своё ИП, чтобы прожить опыт предпринимателя.
Кто обучает сервис-дизайну
На Западе
Курс по дизайн-мышлению в Стэнфордской школе дизайна D.school cчитается одним из лучших в мире и позиционируется как место для исследователей и экспериментаторов из Стэнфорда. На сайте школы есть также небольшой виртуальный курс по дизайн-мышлению Virtual Crash Course.
Future London Academy — курсы по разным направлениям дизайна и бизнеса. Важная составляющая обучения — посещение реальных британских компаний и обмен опытом с практикующими коллегами.
IDEO — известная дизайн-компания, созданная легендарным Дэвидом Келли, который в своё время разработал для Apple компьютерную мышь и прототип современных смартфонов.
SDN Academy — образовательная инициатива Service Design Network и сообщества аккредитованных тренеров по сервис-дизайну. Предлагает серию офлайн-курсов по сервис-дизайну как для опытных практиков, так и для новичков. Отделения SDN находятся в Германии, Австрии и Шотландии. Также на сайте есть список аккредитованных тренеров по сервис-дизайну из Финляндии,Франции, Нидерландов и других стран.
В России
Бизнес-лаборатории INEX.lab — трёхмодульная программа обучения сервис-дизайну, которая стала естественным продолжением программ по дизайн-мышлению.
Обучают сервис-дизайну и в крупных российских компаниях. Например, в корпоративном университете Сбербанка.
Сколько зарабатывает сервис-дизайнер
К 2021–2022 годам будет большой спрос на сервис-дизайнеров (по словам LinkedIn). Профессия станет одной из самых высокооплачиваемых на рынке.
Ориентировочные расценки на услуги сервис-дизайнеров:
От 40 тысяч рублей — исследователь на фриланс-проекте;
От 60 до 80 тысяч рублей — корпоративный исследователь;
От 120 тысяч рублей — сервис-дизайнер эксперт;
От 150 до 500 тысяч рублей в месяц в зависимости от сложности проекта — project manager (фасилитатор) проекта по сервис-дизайну.
Зачем учиться сервис-дизайну
Если вы уже работаете или планируете работать в высококонкурентных отраслях, сервис-дизайн позволит вам находить новых клиентов и совершать прорывы. С помощью сервис-дизайна вы можете запустить реальные изменения в своей компании и стать драйвером этих изменений.
Одно условие: сервис-дизайн нужно внедрять только тем компаниям, которые уже прошли стадии процессного управления и претендуют на лидерство в своей отрасли (банкам, ритейлу, представителям государственного аппарата). Для них это уже не дополнительная надстройка, а база клиентоориентированного бизнеса.
Для ознакомления с методом можно послушать бесплатные лекции по сервис-дизайну и дизайн-мышлению, а для погружения в тему можете пройти специальные курсы для сервис-дизайнеров.
Практик и преподаватель сервис-дизайна, руководитель направления, Команда Сервис-дизайна, Сбербанк
Мне всегда было интересно общаться с людьми, познавать их внутренний мир, был интересен коучинг, но моя деятельность не была напрямую с этим связана.
Я занималась продажей химического сырья. Работала с достаточно крупными заводами в России. Мой метод продаж всегда основывался на человеческих отношениях, а не на расчёте. Я всегда интервьюировала своих клиентов. Это было неосознанно: мне было интересно разговаривать с людьми, устанавливать связь, выявлять их глубинные потребности.
Затем меня пригласили исследователем в проект Сбербанка, и я почувствовала, что нахожусь на своём месте.
Сервис-дизайн — это намного больше, чем построить путь клиента и накидать идей. Это философия, наложенная на определённые инструменты и практический опыт. Истинный сервис-дизайнер должен обладать системным ви́дением продукта, клиента, команд, компании и рынка в целом. Также быть достаточно мудрым, спокойным и понимать, что происходит с людьми. Так как всё, что мы делаем, мы делаем для людей и с людьми.
Как и зачем крупные российские компании используют сервис-дизайн
Спойлер: все началось с банков, а сейчас его применяют ритейл и госкорпорации.
Ирина Баранова-Кутенева, со-основатель и партнер сервис-дизайн агентства INEX Partners
Несколько лет мы помогаем внедрять сервис-дизайн (как систему управления клиентским опытом) и дизайн-мышление (как инструмент) в российских компаниях и готовы поделиться наблюдениями: какие компании, зачем и как их используют.
Сервис-дизайн – подход, который позволяет любую идею и действие выверять с точки зрения истинных потребностей клиентов. Это один из самых эффективных методов при запуске новых продуктов и создании опыта, который мотивирует клиента выбирать вашу компанию снова и снова. Не даром его давно и успешно используют Apple, Airbnb, P&G, Samsung, PepsiCo, Netflix.
Первыми в России сервис-дизайн начали зашивать в свои бизнес-процессы крупные западные консалтинговые компании (Accenture, BCG).
Первопроходцами среди россиян стали банки (“Сбербанк”, “Точка”, “Банк Хоум Кредит” и другие). Сейчас сервис-дизайном активно интересуются ритейлеры, государственные компании, стартапы и юридические компании.
Обычно компании используют одну из трех схем внедрения сервис-дизайна.
1. Руководитель-драйвер “заряжает” сотрудников идеей сервис-дизайна
Чаще всего запрос на изменения в компании идет от драйвера, ищущего новые инструменты. Таким драйвером обычно становится кто-то из топ-менеджеров: собственник, соучредитель, генеральный директор или любой другой лидер в компании, фокус внимания которого сосредоточен на вопросах «как мы можем выстраивать отношения с клиентом? » и “как можно масштабировать этот опыт? ”. Драйверы всегда ищут различные инструменты и рано или поздно обращаются к сервис-дизайну.
Яркий пример – Стив Джобс, который довел до максимума клиентоцентричность Apple.
В России сервис-дизайн начинался со Сбербанка, где его внедряли с легкой подачи Германа Грефа. Именно он мотивировал сотрудников к поиску новых методов по созданию человечных продуктов и сервисов. Наше сотрудничество со Сбербанком начиналось с тренингов по дизайн-мышлению и в итоге привело к помощи в создании методологии для Мастерской дизайн-мышления Сбербанка в Розничном блоке. Сейчас большая часть проектов «Сбербанка» запускается с исследования поведенческих особенностей клиента построения путей принятия решения.
В банке “Точка” драйвером сервис-дизайна выступил основатель и соучредитель банка Борис Дьяконов. Ему всегда было по-настоящему важно, чтобы все обещания банка подтверждались в процессах, во взаимодействии с клиентом, в продуктах и сервисах. Чтобы погрузиться в клиентский опыт, топ-менеджеры банка даже открывали свои ИП и на практике проживали опыт предпринимателя. Клиентоцентричность помогла компании выстроить отношения с основным клиентом – предпринимателем и войти в топ лидеров в этом сегменте.
В “Хоум Кредит Банк” проект по внедрению сервис-дизайна опять же был инициирован драйвером из топ-менеджмента. Компания провела серию стратегических сессий по сервис-дизайну, обучила более 150 сотрудников, проверила ряд гипотез и сгенерировала несколько десятков идей по запуску карты рассрочки, попутно решив еще ряд задач (снижение обращений на горячую линию, упрощение адаптации новых сотрудников, расширение партнерской сети и проч). Все идеи по совершенствованию процессов были сгенерированы самими сотрудниками и успешно внедрены.
2. Запрос рядовых сотрудников и трансформация компании на местах через внутренних евангелистов.
Второй вариант внедрения сервис-дизайна – запрос на изменения со стороны самих сотрудников.
Пару лет назад нас пригласили в крупную государственную компанию на стратегическую сессию. Руководитель отдела бизнес-анализа хотел выстроить путь внутренних клиентов компании и разработать внутреннюю систему, которая действительно бы помогала сотрудникам, а не создавала новую нагрузку.
По нашим подсчетам, на курсах по сервис-дизайну в России обучились больше 2 тыс людей. Модули по обучению дизайн-мышлению есть в Сколково, в школе MACS и в Бизнес-лаборатории INEX.lab
В результате стратегической сессии руководитель отдела понял, почему людям сложно работать в системе, почему они воспринимают ее не как помощь, а как дополнительную нагрузку. В компании провели 70 интервью с пользователями, отрисовали 3 CJM (Customer Journey Map (CJM — “карта путешествия клиента”, путь клиента к продукту). По подсчетам компании, нововведения улучшили жизнь 557 пользователей внутренней системы. Время разработки прототипа бизнес-решений сократилось с 6 до 2‑3 месяцев, затраты на внутренних аналитиков уменьшились в 2‑3 раза по сравнению с привлечением консалтеров, в 2 раза сократилось время на поиск информации. Но на этом изменения не закончились.
Постепенно руководитель отдела бизнес-анализа начал применять полученные знания в других проектах компании, фасилитировать сессии со смежными подразделениями. По сути он стал “драйвером” изменений в компании. Несмотря на то, что на уровне структуры ничего не изменилось и никто не сказал, что теперь все будут использовать сервис-дизайн, теперь он быстрее запускает прототипы решений разрабатывает новые продукты с учетом потребностей конечного пользователя.
По сути это история успеха одного человека, у которого не было полномочий на изменение компании в целом, но он смог применить дизайн-мышление на своем рабочем месте и получить результаты.
Можно жаловаться на то, что условия не сложились, а можно эти условия создавать вокруг себя и смещать фокус внимания на потребности конечного пользователя.
От тактики к стратегии: что такое сервис-дизайн?
Сервис-дизайн — это организация ресурсов бизнеса с целью улучшить опыт сотрудников и клиентов. Исследование Nielsen Norman Group.
Копирайтер, переводчик и редактор. Опыт работы над федеральными (USABILITYLAB/AIC) и международными проектами (iSpring). Преподаватель курса «Копирайтинг и контент-маркетинг» в Институте программных систем.
Ноя 11, 2019 · 7 мин читать
Сервис-дизайн — это проектирование, выстраивание и оптимизация процессов компании, с целью обеспечить как пользователям, так и сотрудникам «тот самый» опыт взаимодействия, о котором они мечтали. Задача сервис-дизайнера в современном мире — сделать путешествие каждого пользователя до цели «незабываемым», а для этого требуется выточить все клиентские сценарии на высшем уровне.
Интересуетесь свежими статьями по дизайну? Вступайте в группу на Facebook.
Что такое сервис?
В традиционной экономике всегда было четкое разделение между товарами и услугами. К товарам относились материальные объекты потребления: ручки, очки, ботинки и т.п. Услугами считались нематериальные объекты обмена, которые не подразумевают передачу права владения. Это, например, медицинские услуги, почтовое обслуживание, транспорт.
Сегодня уже не существует четкой грани между товарами и услугами (сервисами). Есть множество компаний, которые предлагают не товары, не услуги, а нечто среднее. К примеру, песня (mp3 файл) — это продукт, который можно приобрести через сервис вроде Spotify или Apple Music. Для пользователя особой разницы между продуктом (скачать файл с песней) и услугой (слушать ее через стриминговый сервис) практически нет. А вот за кадром будут происходить совершенно разные процессы.
Чем сложнее становятся услуги и сервисы, тем сложнее поддерживать их на хорошем уровне. Когда во внутренних организационных процессах компании появляется слабое звено, оно запросто может разрушить сложный процесс взаимодействия с пользователем.
К примеру, звонишь на горячую линию, называешь все личные данные, а тебя переводят на другого специалиста, которому снова приходится все повторять. Знакомо? Такие болевые точки появляются из-за нарушения внутренних процессов. А это значит, компании нужен сервис-дизайн.
История появления сервис-дизайна
Термин «сервис-дизайн» в 1982 году ввел в оборот Линн Шостак. Шостак говорил о том, что важно глубоко погружаться во внутренние процессы и понимать, как они согласуются друг с другом.
«Если внутренние процессы в компании держатся не на проработанных стандартах, а на личных качествах каждого отдельного сотрудника, бизнес становится уязвимым и менее отзывчивым к потребностям и возможностям рынка».
Сегодня ответственность за организацию процессов все чаще возлагают не на менеджеров и руководителей (как двадцать лет назад), а на всех сотрудников организации в целом.
Что такое сервис-дизайн
Большинство компаний в своей деятельности концентрируются на продуктах и каналах сбыта. Львиная доля ресурсов компании (время, бюджет, логистика) обычно уходит на проработку внешней стороны бизнеса, а внутренние процессы (включая опыт работников) часто остаются без внимания. Сервис-дизайн фокусируется как раз на этих внутренних процессах.
Сервис-дизайн — это процесс планирования и организации ресурсов бизнеса (людей, инфраструктуры и процессов) с целью (1) напрямую улучшить опыт сотрудников и (2) косвенно улучшить клиентский опыт.
Представьте ресторан с полным штатом персонала: менеджеры, официанты, уборщики, повара. Сервис-дизайн концентрируется на том, как ресторан функционирует изнутри: где закупаются ингредиенты, как происходит онбординг новых поваров, к кому подходить официанту, если клиент спросил про аллергены и т.п. Каждый сотрудник и процесс так или иначе влияет на качество еды, которая появится на тарелке у посетителя. В основе сервисного дизайна, как правило, лежит план коммуникаций (service blueprint).
Составляющие сервис-дизайна
В процессе проектирования пользовательского опыта, мы прорабатываем множество компонентов: графику, функции и команды, тексты, информационную архитектуру и т.д. При этом важно не только правильно спроектировать каждый компонент, но и интегрировать их в единую систему пользовательского опыта. В основе сервис-дизайна лежит тот же принцип. Есть ряд компонентов, каждый из которых должен быть правильно спроектирован и изящно интегрирован в единую систему.
Три ключевых компонента сервис-дизайна — это люди, инфраструктура и процессы.
Это все, кто создает и использует сервис, а также и те, кто взаимодействуют с сервисом косвенно.
Инфраструктура
Физические и цифровые объекты (включая продукты), которые используются в процессе функционирования сервиса.
Процессы
Любые алгоритмы, процедуры или правила, которые сотрудники или пользователи применяют на протяжении работы сервиса.
Вернемся к нашему примеру про ресторан. В данном случае к людям мы отнесем фермеров, которые выращивают наши продукты, менеджеров ресторана, поваров, официантов и уборщиков. В состав инфраструктуры включим (помимо прочего): кухню, ингредиенты, программное обеспечение, униформу. Процессами будут: заступление сотрудника на смену, подача заказов, уборка посуды и хранение еды.
Клиентская часть и процессы за кадром
Компоненты сервиса можно разделить на клиентскую часть и все, что происходит за кулисами предоставления услуги. Это как в театральном представлении — зрители видят все, что на сцене: актеров, костюмы, оркестр и декорации. Однако за кулисами существует целая экосистема: режиссер, работники сцены, осветители, дизайнеры декораций и т.д.
И пусть зрители не видят того, что происходит за сценой, это неотъемлемая часть рабочего процесса и готового продукта. Как в ресторане: от кухни зависит качество еды на тарелке.
Клиентская часть включает следующие компоненты:
Компоненты, которые остаются за кадром — это:
Сервис-дизайн и проектирование услуг — в чем разница?
Зачем нам, UX дизайнерам, заботиться о сервис-дизайне и «опыте сотрудников»?
Закулисная сторона процесса (то, как услуга работает внутри) влияет на пользовательский опыт не меньше — а то и больше — чем видимая сторона, с которой непосредственно взаимодействует клиент.
Если официант не знает, как правильно расспросить повара про аллергены в составе блюда, он может подать гостю еду, опасную для здоровья. И наоборот, если ресторан переполнен, но в нем хорошо налажена система обслуживания и уборки столов, клиентам не придется должно ждать и большое количество гостей не будет их раздражать.
Преимущества сервис-дизайна
Обычно компании тратят большую часть ресурсов (время, бюджет, логистику) на клиентскую часть, а внутренние процессы (включая опыт сотрудников) часто остаются без внимания.
В результате часто складывается атмосфера, когда никто не знает, что он делает и как правильно.
Сервис-дизайн помогает в следующих аспектах:
Заключение
Проблемы, которые существуют в компании за кадром, всегда имеют последствия на стороне клиента: плохой сервис, недовольные клиенты, противоречивые каналы коммуникации. Выстраивая внутренние процессы, мы улучшаем опыт сотрудников, который, в свою очередь, создает более глубокий и приятный пользовательский опыт.
