База знаний: что это такое и чем она может быть полезна для бизнеса
Рекомендации от сервиса Chat2Desk
Если клиент не может быстро понять, как пользоваться вашим товаром или услугой, то зачем ему их приобретать? Поэтому очень важно применять инструменты, помогающие потенциальным покупателям разобраться в нюансах вашего продукта. Один из самых эффективных способов решить эту задачу – создать на сайте базу знаний. О том, что это такое и как её сформировать, в своём корпоративном блоге рассказала команда сервиса Chat2Desk.
База знаний представляет собой раздел с полезными статьями и инструкциями о том, как пользоваться вашим продуктом. Идеально, если они будут короткими и информативными одновременно.
Не путайте базу знаний с FAQ. FAQ строится по принципу «вопрос-ответ». А база знаний – это отдельный раздел с инструкциями, где всё описывается пошагово, решая одновременно несколько типовых проблем.
Существует ряд преимуществ, которые способна принести база знаний. Среди них отдельно стоит выделить следующие:
Оптимизация расходов компании. Вам не потребуется расширять штат при росте клиентской базы: менеджеры будут освобождены от рутинных вопросов. У них появится время, чтобы вникать в сложные вопросы клиентов.
Повышение лояльности клиентов. База знаний упрощает использование сервиса. Её можно назвать эффективным инструментом продаж, который закрывает многие возражения потенциальных покупателей. Клиенты достаточно легко превращаются в уверенных пользователей после прочтения гайдов и просмотра видео-инструкций.
Увеличение эффективности работы сотрудников. Облегчается обучение нового персонала. Ведь теперь у новых сотрудников появляется возможность воспользоваться базой знаний. Более опытным менеджерам теперь не придётся тратить время на обучение новых сотрудников, поэтому они сосредоточатся на других вопросах.
1. Соберите контент. Проанализируйте переписки с клиентами, соберите наиболее частые вопросы. Возьмите этот список и дайте исчерпывающие ответы. Важно грамотно оформить раздел, который будет рассказывать, как правильно начать работу с сервисом.
2. Продумайте структуру статьи. Чтобы статья была полезной, необходимо продумать ее структуру. Как правило, стоит придерживаться следующей схемы:
Описание проблемы клиента, которую необходимо закрыть;
Пошаговое решение вопроса;
Достижение результата – проблема полностью решена.
Повествование должно быть последовательным. Вы должны шаг за шагом объяснить покупателю, как зарегистрироваться в сервисе, как оформить покупку или получить скиду на группу товаров.
3. Напишите статью. Пишите простые статьи, которые будут понятны не погружённому в тему человеку. Следуйте следующим правилам:
Излагайте мысли кратко, не перегружайте клиента полотнами текста;
Объясняйте термины. Потенциальный клиент может быть не знаком с терминологией ваших товаров или услуг. Можно даже сделать отдельный глоссарий;
Разбивайте текст на логические блоки – параграфы. Так легче воспринимать информацию. Не забывайте также использовать списки перечислений;
Выделяйте ключевые слова для удобства клиента. Так он сможет обратить внимание на важные моменты;
Добавляйте ссылки. Если вы рассказываете о том, что подробно описано в другой статье, просто используйте ссылку. Перелинковка по сайту поможет клиенту лучше в нем ориентироваться.
И помните, не стоит писать слишком большую статью. Лучше сделать несколько маленьких, в которых будут описаны определённые функции. Это поможет клиенту лучше разобраться в вопросе. Деление статей по ключевым словам – это дополнительный плюс для продвижения в поисковых системах.
4. Используйте визуалы. Тонны текста – это не то, что поможет разобраться в теме. Если каждая статья будет с объясняющими скриншотами, схемами и инфографикой, то это будет хорошим решением.
5. Настройте понятную навигацию. Если вы сможете настроить удобную навигацию, то вашим клиентам будет удобно пользоваться базой знаний. Вставьте ссылки на похожие статьи. Не забудьте также такой элемент интерфейса, как «Хлебные крошки», они отображают цепочку всех переходов пользователя.
Поддержание базы знаний – это важный пункт, который необходимо выполнять, чтобы она работала эффективно.
1. Распространяйте базу знаний. База знаний должна быть по всему сайту, не стоит ограничиваться отдельно взятым разделом. Вставляйте ссылки там, где это уместно и где это поможет клиенту решить возникающий вопрос. Можно использовать всплывающие подсказки, они эффективно работают.
2. Создавайте шаблоны. Шаблон позволит создавать статьи для базы знаний в одном стиле, который будет прост и понятен для восприятия каждому клиенту.
3. Настраивайте обратную связь. В каждой статье, по возможности, необходимо настроить форму обратной связи. Так покупатель сможет указать на возможные ошибки или неточности, а также задать дополнительные вопросы.
4. Своевременно обновляйте базу знаний. Если на сайте будет устаревшая информация, то это может вызвать негатив со стороны клиентов. В самом худшем случае вы заметите увеличение числа отказов. Чтобы всего этого избежать, необходимо своевременно вносить правки.
5. Анализируйте статьи. Периодически делайте анализ статей. Вы должны понимать, как они влияют на ваших покупателей. Выросло ли число покупок, уменьшилось ли число отказов и так далее. Анализ помогает своевременно реагировать на все изменения.
Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников
У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.
Почему клиентский сервис так важен?
Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?
11 золотых правил клиентского сервиса
Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.
7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.
10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.
Виды неприятных клиентов
1. Незнайка
Как с ними работать?
2. Знайка
С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.
Как с ними работать?
3. Хамло
Как с ними работать?
4. Обиженный
Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:
— Ой, а что это у вас так дорого?
— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.
— Ой, а это наверное, Китай, да?
— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).
— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.
Ну и все в таком духе.
Как с ними работать?
Как проверить качество обслуживания?
Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.
1. Изучить статистику
2. Провести опрос среди клиентов
3. Заслать тайного покупателя
4. Провести тестирование
5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате
Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.
В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!
Как база знаний повышает уровень Service Desk
Любая служба поддержки значительную часть рабочего времени тратит на обработку повторяющихся запросов и инцидентов. Многие из подобных проблем пользователи могут решать самостоятельно — если есть удобная и понятная база знаний.
База знаний — ресурс, на котором собраны все полезные знания, накопленные компанией или подразделением: документация на сервисы и продукты, справки и руководства, спецификации услуг, ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ). Например, база знаний может содержать инструкции для сотрудников техподдержки и пользователей, информацию об известных ошибках, обучающий контент, описание сервисов.
Информация в базу знаний поступает из разных источников. В основном её обновляют специалисты, ответственные за своё направление. Например, владельцы продуктов — гайды по продуктам и услугам, инженеры — инструкции по настройке сервисов и оборудования, кадровики — памятки для новых сотрудников и т. д. То есть база знаний не просто архив полезной информации, это опыт и навыки, накопленные специалистами (а иногда и пользователями).
Преимущества базы знаний
● Уменьшение количества обращений и звонков. Если клиенты используют базу знаний для самостоятельного решения проблем, у службы поддержки нет причины заводить для этого заявку. Количество обращений с простыми проблемами и запросами уменьшается, следовательно, у Service Desk высвобождаются ресурсы для решения сложных задач.
● Соблюдение SLA. Подробная база знаний с удобным поиском помогает специалистам Service Desk быстрее разрешать инциденты. Чем больше в базе понятных пошаговых инструкций и описаний сервисов, тем больше вероятность, что скорость работы поддержки будет соответствовать договорённостям, прописанным в SLA.
● Удовлетворённость клиентов. Удобная база знаний помогает клиентам самостоятельно находить решение проблем. Многие пользователи по разным причинам предпочитают решать проблемы своими силами, а не звонить в Service Desk. Пользователи, которые находят нужную инструкцию без посторонней помощи и сами решают свои задачи, более лояльны.
● Снижение затрат. База знаний помогает сократить расходы на Service Desk за счёт оптимизации трудозатрат. Чем информативнее база, тем меньше входящих запросов. В отличие от многих служб поддержки, базы знаний доступны круглосуточно.
● Быстрое обучение. Обучение новых сотрудников с помощью традиционного обмена знаниями может занимать недели. База знаний помогает сократить этот процесс — достаточно показать новичку, как устроена база и как с ней работать.
Как использовать базу знаний
Рассмотрим необходимые функции и элементы базы знаний, а также наиболее интересные варианты её организации для повышения эффективности службы поддержки.
Самообслуживание
База помогает организовать эффективный процесс самообслуживания. Пользователи, которые решают проблемы самостоятельно, сокращают количество запросов и звонков в Service Desk. Поэтому важно уделять внимание содержанию базы знаний: она должна быть удобно структурированной и простой с точки зрения навигации.
База — это источник знаний и для специалистов поддержки, особенно для новых сотрудников. Новичок может самостоятельно найти решение проблемы, не отвлекая опытного коллегу для очного ликбеза.
Known Error Database
KEDB, или база данных известных ошибок, — важный компонент базы знаний, который ускоряет решение проблем. В общем виде KEDB содержит:
● Описание проблемы, как, когда и почему она возникает, как проявляется с точки зрения пользователя.
● Скриншоты — например, с текстом сообщения об ошибке.
● Описание решения проблемы либо обходного пути (временного решения) — в идеале пошаговая инструкция, в которой, где это нужно, используются скриншоты и видео.
Основное назначение KEDB — помочь специалисту Service Desk быстро решить проблему, чтобы минимизировать простой клиентского сервиса. Чем больше известных ошибок в KEDB, тем она полезнее и эффективнее как инструмент поддержки.
KEDB, как правило, не смешивают с общей базой знаний и выделяют в отдельную подбазу. KEDB — более динамичная структура, которая больше подходит для описания временных проблем. Такие проблемы архивируются или удаляются из базы по мере устранения ошибок.
Спецификация услуг
Одна из составляющих базы знаний ИТ-компании или ИТ-отдела — спецификация услуг. Спецификация может быть внешней и внутренней. Внешняя описывает функциональные характеристики ИТ-услуги, которые важны для заказчика, — например, конфигурацию оборудования, тип и количество лицензий на ПО, варианты обслуживания / администрирования сервиса.
Внутренняя спецификация создаётся для технических специалистов поставщика и описывает возможности, которые требуются для предоставления ИТ-услуги в соответствии с внешней спецификацией. Это может быть, например, спецификация на ПО, в которой содержится описание используемых алгоритмов, модулей, пакетов подпрограмм — всего, что даёт исчерпывающее представление о работе ПО изнутри.
Каждая услуга в базе знаний должна содержать:
● Наименование и описание, которые понятны конечному потребителю услуги, — например, «Корпоративная почта».
● Информацию об ответственном сотруднике (или департаменте), который отвечает за качество услуги и её доступность.
● Информацию о бизнес-процессах, которые поддерживает услуга, — например, услуга «IP-телефония» поддерживает работу общего центра обслуживания в компании и HR.
Спецификация услуг помогает систематизировать ИТ-ресурсы, оценивать качество ИТ-процессов, а также понимать, насколько процессы и уровень обслуживания поддержки соответствуют SLA.
Советы по управлению знаниями
Просто создать базу знаний недостаточно, её нужно постоянно развивать, то есть управлять знаниями. Для технической поддержки это особенно важно: знания быстро устаревают, их нужно своевременно актуализировать. Актуальные знания экономят время: сотрудник Service Desk, который находит способ решения проблемы в базе знаний, в большинстве случаев эффективнее, чем тот, кто пытается решить проблему самостоятельно.
Используйте разные источники знаний
Кроме справочников, руководств и FAQ, источниками знаний может быть история обращений. В закрытых заявках — запросах и инцидентах — можно найти полезную информацию о пользователях, их проблемах и вариантах решения этих проблем. Если в ITSM-системе организован удобный поиск, специалист поддержки может быстро найти похожие запросы или инциденты, с которыми уже сталкивались его коллеги.
Другой ценный источник, актуальный для разработчиков, — истории версий ПО. Отсюда можно почерпнуть информацию об исправленных ошибках, а также о новых функциях, доступных пользователям.
Обновляйте базу знаний
Обмен знаниями и пополнение базы новыми данными должны стать обычной практикой для всех сотрудников службы поддержки. Руководитель должен подчёркивать важность обмена знаниями не только для каждого сотрудника, но и для команды. Если кто-то из специалистов находит новый, лучший способ решения старой проблемы, об этом должна знать вся команда. Но просто рассказать недостаточно: лучше сразу же обновить соответствующий контент — справку, FAQ, KEDB и пр.
Накопление и сохранение в базе новых знаний полезно ещё и тем, что служба поддержки не зависит от опытных сотрудников. Знания никуда не исчезнут с уходом даже самого ценного специалиста.
Оптимизируйте базу знаний
База знаний требует периодической ревизии: новые знания поступают из различных источников, при этом некоторая информация может дублироваться или устаревать. Форматы контента могут отличаться: вики-статьи, пошаговые инструкции, медиафайлы, ссылки на сторонние ресурсы и т. д. Поэтому база знаний нуждается в постоянной оптимизации. Она должна быть удобной «библиотекой», ресурсы которой всегда актуальны.
Уделите внимание FAQ
Ответы на часто задаваемые вопросы — инструмент, который значительно снижает нагрузку на первую линию Service Desk. FAQ помогает пользователю решить элементарные проблемы самостоятельно.
Сделайте этот раздел (или документ) доступным для пользователей и сотрудников. FAQ можно разместить, например, на главной странице портала самообслуживания и добавлять ссылку на него в служебных письмах.
Вывод
Технологии множатся и усложняются. Данные даже об отдельной информационной системе постоянно растут, и они — актив для службы поддержки. Этим активом следует грамотно управлять, чтобы повышать эффективность команды.
Правильная организация базы знаний — это регулярная и системная задача, которой нельзя пренебрегать. Правильно организованная, актуальная база знаний помогает повысить производительность Service Desk, автоматизировать многие рутинные процессы и снизить затраты.
Бизнесу: кое-что о клиентском сервисе
Сегодня поговорим о клиентском сервисе.
В начале двухтысячных в России была мода на клиентский сервис. Считалось, что хороший бизнес должен заглядывать клиенту в глазки, держать за ручку и заигрывать в чате. Даже если твой клиент — капризный кровожадный гоблин.
Потом был очередной кризис, весь этот морок развеялся, но кое-что о клиентском сервисе все-таки знать нужно. И хотя Тинькофф-банк традиционно уделяет клиентскому сервису очень большое внимание, это еще не значит, что в вашем бизнесе это тоже необходимо. А даже если сделать клиенту хорошо, это еще не значит, что он будет доволен.
Наш любимый Тинькофф-бизнес продолжает писать книгу для предпринимателей, и мы снова подрезали у них фрагмент главы. Чтобы прочитать книгу целиком, открывайте свой бизнес и становитесь нашим клиентом.
Полезное действие
Если сервис не главное в бизнесе, то что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять неочевидную вещь: почему люди выбирают какой-то конкретный бизнес из множества других. Выполним для этого упражнение.
Представим, что мы исследуем выбор службы такси. Ловим людей перед посадкой в машину и спрашиваем: «Почему вы вызвали именно это такси?» Вот какие причины мы получим.
Посмотрите на список с привычками: многие пользуются услугами таксопарка просто потому, что у них в телефоне записан какой-то один номер. Компания может вкладывать деньги в маркетинг и сервис, а звонить им будут просто потому, что у клиентов записан их телефон.
Или дистрибуция: огромную роль играет доступность услуги. У тебя может быть великолепный сервис и прекрасные водители, но это бессмысленно, если в нужное время ты не можешь подать человеку машину.
И конечно, цена. В любой стране, во все времена и в любом сегменте есть люди, которые просто ищут самое дешевое. Всегда найдется покупатель, которому нужен самый дешевый Бентли, самый дешевый Верту, самое дешевое такси и самая дешевая китайская лапша.
А теперь посмотрите на список «Сервис». У таксопарка могут быть очень вежливые операторы, приятные водители, водичка и шоколадки для пассажиров — но для скольких человек это будет решающим фактором при выборе? Тут не имеется в виду, что ни для кого — кто-то наверняка очень хочет душевное такси с шоколадками. Но кажется, что в случае с такси сервис будет определяющим фактором только для небольшого сегмента клиентов.
Привычки, география, ассортимент и цены чаще всего играют более важную роль, чем сервис. Если в одном кафе официант приветливый, а в соседнем обычный, то ходить будут в то, где вкуснее (или дешевле). У вас могут быть самые приветливые в мире продавцы, но ходить за молоком люди будут в ближайший магазин у дома.
Сервис может стать решающим фактором, если клиент постоянно с вами контактирует. Например, предпринимателю важно общаться с банком из-за платежей и налогов. Тогда нужна очень хорошая служба поддержки — это в каком-то смысле сервис. Или в частной клинике очень важно, чтобы в приемной все были приветливыми, врачи всё терпеливо рассказывали, а анализы складывали в аккуратную папку — это тоже сервис.
Но прежде чем вкладывать большие деньги в сервис, составьте карту вроде той, что выше: возможно, вместо вежливого колцентра вам нужно нанять больше курьеров. Вау-сервис — это красиво звучит на конференциях, но в жизни часто не нужно.
Работа с ожиданиями
Сервис (а на самом деле вся работа с клиентом) — это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.
Возьмем в качестве примера два продуктовых магазина: дешевую «Семерочку» и дорогой «Букварь вкуса 24». В «Семерочку» ходят люди с небольшими зарплатами и средний класс, в «Букварь» — успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы. Посмотрим, что клиентам важно и не очень важно в каждом из магазинов.
Что важно клиентам в магазине
Ассортимент необходимых продуктов
Открыт до 8—9 вечера, чтобы успеть после работы
Продукты должны быть съедобными
Редкие и диетические продукты
Специфические, редкие, диетические продукты
Если в «Семерочке» внезапно начнут в десять раз лучше мыть полы и вкручивать более яркие лампочки, клиентам, конечно, будет приятно. Но это вряд ли как-то отразится на продажах: разве что благодаря более ярким лампочкам покупатели лучше разглядят товар и захотят его купить. А вот если поднять цены, будет много возмущения. Люди приходят в «Семерочку», чтобы экономить, а не наслаждаться жизнью.
В «Букваре» ровно наоборот: люди приходят за комфортом и ощущением благополучия. Если перестать мыть полы и заменить лампочки на более тусклые, клиенты будут недовольны. А вот если поднять цены, скорее всего, никто ничего не заметит. Люди, которые ходят в «Букварь», редко смотрят на ценники.
Предприниматели совершают такую ошибку: они прикладывают много усилий, чтобы прокачать продукт в каком-то интересном им направлении, но это направление не соответствует основным ожиданиям клиентов. И в итоге их усилия проходят даром.
Как такси не соответствует ожиданиям клиента
Клиент вызывает такси экономкласса, которое обещает подачу за пять минут. Клиент ожидает быструю подачу и низкую цену, но не ожидает хорошую машину.
Формирование ожиданий
С ожиданиями есть проблема: люди будут распространять на вас какие-то ожидания, хотя вы ничего подобного не обещали. Это истории вроде таких:
И уже совершенно неважно, что у вас на сайте крупно написано, что мойка платная, а вайфая нет: человек пришел не читая и у него теперь к вам претензии. Это очень распространенная проблема, из-за которой кажется, что клиенты глупые. На самом деле это просто плохо организованный процесс формирования ожиданий.
Ожидания нужно формировать активно — чтобы у клиента не было возможности пройти мимо, не сформировав их. Чтобы он делал осознанный выбор, чего именно от вас ожидать: с мойкой или без, с интернетом или без, с багажом или без. А в идеале — чтобы вы могли зарабатывать на этом выборе.
Пример. Школа ораторского искусства открыла онлайн-поток: люди платили 30% от цены, чтобы подключаться к занятиям дистанционно. На странице, где люди регистрировались, было четко сказано: на каждом занятии разбираются выступления всех участников в классе (офлайн) и еще троих участников из онлайна. Если хотите гарантированно работать с преподавателем, приходите в класс за полную цену.
В первые два потока все было нормально: некоторых онлайн-участников не успевали послушать и разобрать, они понимали условия игры и не жаловались. Писали положительные отзывы. А с третьего потока в онлайне стали появляться люди, которые ожидали, что их обязательно разберут. Они начали возмущаться. Им показали условия, на которые они подписались. Выяснилось, что никакие условия они не читали, а просто пришли по рекомендации. «Раз у вас школа, вы обязаны работать с каждым лично!» Человек пришел с ожиданиями, а сайт их не скорректировал.
Проблему решили так. При регистрации человека заставляли выбирать один из вариантов участия в курсе — без факта выбора нельзя было зарегистрироваться. На очном варианте написали «Гарантированный разбор», а на онлайновом — «Без гарантии». Участник должен был осознанно нажать на нужную кнопку.
Это помогло: люди стали лучше читать условия и теперь приходят на занятия с правильными ожиданиями. Кстати, наполняемость офлайна выросла — люди стали больше ценить очное участие.
Антипример: работала много, еще возмущались
В школе английского преподаватель не успевала за занятие разобрать все домашние задания. Студенты пожаловались администрации, на что получили спокойное объяснение: разбирать все задания не нужно, этого вам никто не обещал. Показали договор, условия на сайте, конфликт сняли, но ученики остались недовольны.
Преподаватель, видя недовольство учеников, решила исправить ситуацию. Она начала проводить дополнительные занятия: собирала людей отдельно через интернет, тратила на них личное время, разбирала с ними задания.
Дальше неожиданное. Ученики не только не поблагодарили — они начали жаловаться. Писали, что преподаватель тратит их личное время на то, чем обязан был заниматься на уроках. Мол, домашку одного разобрали на уроке, а мне нужно отдельно ходить на дополнительные занятия! Дошло до открытого хамства с оскорблениями: «У этой овцы есть любимчики, она им уделяет внимание. А нас заставляет отрывать время от семьи, чтобы заниматься!»
Преподаватель хотела сделать хорошо, а в итоге оказалось виноватой.
Ошибка была в том, что она не продала свои дополнительные занятия как что-то ценное. Ученики были уверены, что она просто делает свою работу, к тому же не в удобное для них время.
Как нужно было сделать:
При работе с ожиданиями важно «продавать» клиенту все ваши дополнительные усилия. Если вы добавляете подарок — подписывайте, что это подарок. Если вы повышаете класс обслуживания или даете какой-то бонус — сообщайте об этом громко и четко. Клиент должен понимать, что вы стараетесь и хотите сделать лучше. Нельзя превышать ожидания молча.
Пример. У одного сервиса такси есть механизм: когда клиент заказывает машину бизнес-класса, но поблизости есть машины только более высокого вип-класса, сервис вынужденно отправляет одну из вип-машин, пусть даже себе в ущерб. А клиенту при этом пишет: «Спасибо, что вы с нами. Вот вам подарок: бесплатное повышение класса». Клиент думает, что его безмерно ценят, хотя на самом деле это просто проблема доступности машин. Если бы этот сервис просто молча отправил вип-машину, никакой благодарности от клиента не было бы.
Пример. Мастерская занималась обтяжкой автосалонов кожей. Придумали дарить клиентам дополнительные кожаные подушечки на заднее сиденье: они, по сути, ничего не стоили мастерской, а идея была в том, чтобы клиенты радовались. Но просто добавление подушечек ничего не дало: клиенты садились в машину и уезжали. Однажды клиент даже вернулся через полчаса: «Вы подушку тут забыли, вот, держите».
Менеджер придумал делать так. Он вручал подушечку хозяину лично и произносил: «А это подарок от нас, в цвет вашего салона, чтобы вам и вашим детям было удобнее в дороге».
Предсказуемость
Сервис — это работа с ожиданиями. Поэтому главный грех клиентского сервиса — это не грубость, не хамство и даже не медленная работа. Главный грех клиентского сервиса — непредсказуемость.
Когда в компании хороший сервис, клиент всегда понимает, чего ожидать: кто, что, как и когда будет делать по его заказу; что происходит прямо сейчас; что будет дальше; когда будет результат. Для этого компания ему постоянно сообщает, что и когда она будет делать. При этом само качество работы имеет второстепенное значение.
Три ситуации, когда исполнитель косячит, а клиенту это нормально
Фотограф провел съемку, но, прежде чем отдать фотографии, он должен их обработать. Он задерживает обработку. Нужно позвонить клиенту и сказать: сдача задерживается, возникли проблемы. Фотографии будут тогда-то. Клиент, может быть, расстроится, но гораздо меньше, чем если фотограф будет молча доделывать фотографии после дедлайна.
В ресторане много посетителей, у кухни большая очередь заказов. Пришли новые гости и заказали два горячих блюда. Официант сразу: «У нас сейчас много заказов на кухню, горячее будет не раньше чем через 40 минут. Могу для начала предложить холодные закуски, они будут через 10 минут. Например, у нас сегодня очень вкусный теплый салат с ростбифом». Клиенты радостно выбирают и салат, и горячее.
Главный инструмент предсказуемости — общение. Это когда ваши сотрудники сами сообщают клиенту, чего ожидать. Магия слова. Утерянное искусство издавания звуков с целью донесения информации.
Главная ошибка в этом моменте — ощущение, будто хорошая работа компенсирует необходимость общения. Типа «вместо того чтобы перед клиентом распинаться, я лучше быстрее сделаю работу». Это миф, и происходит он из того, что всем нормальным людям больно сообщать клиенту, что они косячат. Гораздо удобнее сделать суровое лицо и изо всех сил стараться успеть. Но клиенту гораздо важнее понимать, что происходит, чем получать вашу работу супербыстро.
Попробуем на примере сервиса такси. Клиент вызывает машину по телефону. Диспетчер говорит: «Ищем вам машинку, придет эсэмэсочка» — и вешает трубку. Вот что происходит дальше.