Ревенью менеджер в отеле что это
РЕВЕНЮ-МЕНЕДЖМЕНТ (Revenue Management) для гостиниц. Определение стратегии продаж отеля.
«Цель Вашей поездки — отдых или работа?» — наверняка, каждый, кто бронировал отель с помощью интернет-сайтов, видел этот вопрос при внесении данных. Однако далеко не все знают, что эта, казалось бы, незначительная информация определяет стратегию продаж конкретного отеля.
Сегодня, в условиях экономической стагнации, высокой конкуренции и борьбы за клиента, эффективное управление доходами является приоритетной задачей современных гостиниц.
Какой продукт нужно продать в первую очередь, когда лучше всего бронируются номера, кто является целевым клиентом и какой способ коммуникации с ним самый эффективный — именно эти вопросы определяют современную стратегию продаж каждого отеля.
Revenue Management, ставший неотъемлемой частью технологии продаж, позволяет отелям не только оптимизировать собственные расходы, но и увеличить доход в десятки раз.
Изначально возникший в авиаиндустрии вследствие необходимости продать определенное количество пассажирских мест для окупаемости рейса, сегодня ревеню-менеджмент решает задачу оптимизации продаж практически всей сферы услуг. Зарубежные специалисты часто называют ревеню-менеджмент с искусством.
Такое сравнение обосновано умением эффективно маневрировать тарифами в зависимости от ситуации в короткий промежуток времени, в том числе в течение нескольких часов.
Несмотря на то, что современные статистические системы полностью упрощают сбор и классификацию данных, аналитические способности ревеню менеджера являются определяющим фактором успеха.
Что же представляет собой современный ревеню-менеджмент?
Прежде всего, это комплекс мероприятий, проводимый ежедневно с целью управления инвентаризацией и ее эффективной продажей по максимально выгодной стоимости. Его основными инструментами ревеню являются различные специализированные системы (Curtis-C, CHWeXpress, Opera, Revenue Diary).
Данные системы позволяют получать в заданном пуле конкурентов такие показатели, как:
Календарь спроса
На основании полученных данных составляются отчеты, позволяющие получить полное представление о текущем состоянии рынка, положении конкурентов и скорректировать собственную стратегию продаж.
Статистика бронирований отеля
Этот отчет составляется системой автоматически и отражает количество номеров, зарезервированных в определенный промежуток времени, а также их стоимость.
Здесь важно учитывать, что фактически проданными номера могут являться только в момент непосредственного заезда гостя, если правила аннуляции позволяют осуществить резервацию без предварительной оплаты.
Анализ данной статистики очень важен в первый день месяца и недели для понимания общего количества бронирований и сравнения их по различным показателям с аналогичным периодом в прошлом году.
Данный отчет показывает:
Календарь спроса услуг отеля
Это первый шаг при составлении бюджета, а также отчет, позволяющий принимать стратегические решения на основании основательных данных. Эта своеобразная карта, помогающая управлять ценообразованием.
Календарь демонстрирует выбранные данные в заданный прошедший период времени и позволяющий прогнозировать их в будущем.
Следует учитывать, что несмотря на всю систематизированность, календарь обновляется вручную, поэтому крайне важным является его регулярное обновление. Календарь наглядно отражает изменения в сегментах, бронирующих номера и мероприятия (большее количество корпоративных или групповых бронирований, чем в тот же день год назад).
Это дает возможность идентифицировать подобные исключения, внести соответствующие корректировки и составить бюджет на следующий день.
Календарь опирается на следующие периоды:
На первый взгляд, все многообразие полученных показателей кажется чрезмерным, а их значение второстепенным. Однако такой объем данных позволяет проводить детальный анализ, позволяющий ответить на следующие вопросы:
Ресурс
Каналы
Глубина
Какие тарифы или предложения позволяют получать бронирования за максимально ранний период?
Ревеню-менеджмент позволяет ответить на вышеперечисленные вопросы в очень короткий период, максимально наглядно отражая все ключевые показатели. Такой анализ дает возможность своевременно корректировать ценовую политику и контролировать финансовую устойчивость гостиницы.
Еще одним преимуществом ревеню-менеджмента является возможность постоянного мониторинга доли рынка, т.е. соотношения средней стоимости и загрузки гостиницы относительно конкурентов, выражающийся в следующих индексах:
Такой подход позволяет дифференцировать каждую конкретную категорию номера и повысить конкурентоспособность гостиницы. Кроме того, использование индексов дает возможность спрогнозировать спрос, более эффективно управлять номерным фондом и построить проактивную стратегию продаж, при которой отель фокусируется на наиболее выгодных сегментах рынка.
Обобщая, можно утверждать, что ревеню-менеджмент позволяет оперативно решать целый спектр ключевых задач:
Степанова В.Е. Роль ревеню-менеджмента в определении стратегии продаж отеля // Молодой ученый. — 2017. — № 35.
Revenue management в отельном бизнесе. Рост онлайн продаж на 9% за 2 месяца
С каждым годом уровень вовлеченности в тему управления доходами становится все больше. Оптимизацией доходов интересуются в том числе гостиницы и отели, когда привычные стратегии продаж уже не работают в условиях нынешней экономики и стремительных изменений, необходимо погружаться в сферу revenue management — грамотного управления финансами отельного бизнеса.
Изменение экономической ситуации
Постоянно меняющиеся требования государства к организациям относительно ведения деятельности (в том числе и вопрос вакцинации штатных сотрудников в некоторых регионах), порой ставят отельеров в тупик. Выполнение требований заметно замедляют внутренние операционные процессы объектов размещения, которые должны быть направлены на максимизацию доходов.
Но и из этих ситуаций есть вполне рабочий выход. На сегодняшний день существует возможность передачи вопроса управления доходами на аутсорс. Отсутствие необходимости выполнения каких-либо требований дает возможность не прерывать работу над увеличением доходности и многими другими моментами, связанными с продажами и развитием объекта.
Что такое revenue management?
Термин «управление доходами» или Revenue management долгое время был непонятен для многих владельцев гостиниц. Это направление относили исключительно к сфере финансов, в результате чего большинство управляющих финансами строили графики и таблицы.
Сейчас же, наоборот, управление доходами дополняет функции департамента продаж и маркетинга, и даже наблюдается тенденция, когда директора по маркетингу и продажам отчитываются управляющему доходами. А revenue management — вспомогательная технология, нацеленная на определение лучшей политики продаж.
Определиться с компанией, которая будет заниматься Вашими финансами — очень важный и щепетильный вопрос. Важно видеть результаты работы с другими проектами, поэтому компания «EasуRevenue» предоставит Вам наглядный пример сотрудничества с заказчиками.
Увеличение доходов с «EasуRevenue»
Главная цель любого бизнеса — монетизация, и собственники отелей, гостиниц и апартаментов — не исключение. Чтобы Ваш бизнес при оптимальных затратах приносил максимальный доход необходимо держать руку на пульсе: внедрять инновации, системы управления и обновлять маркетинговые решения для высококлассного обслуживания гостей. Права на ошибку в этом деле у представителей гостиничного бизнеса нет, особенно в нынешних реалиях, поэтому команда “EasyRevenue” предоставляет уникальные решения в настройке продаж именно для Вашего отеля.
Как это происходит практически, мы продемонстрируем на конкретном кейсе:
Развитие отеля через аутсорс
Рассмотрим пример отеля, который не обладает большим штатом сотрудников и находится в отдаленном регионе, но не менее перспективном, чем столица и близлежащие территории.
Ввиду перераспределения туристического потока между регионами, объект решил воспользоваться потенциальными возможностями оптимизации и максимизации доходов.
В силу того, что revenue manager в штате отсутствует, было принято решение отдать это направление на аутсорс компании «EasyRevenue».
Об объекте:
Объект на 52 номера с прилегающей территорией и возможностью оказания дополнительных услуг (СПА, Wellness, и отдых на природе).
Были поставлены следующие задачи:
Сотрудничество продолжается, корректируются цифры, полученные на выходе и на сегодняшний день уже выполнены следующие шаги:
В чем плюсы revenue management для управленческого состава отеля:
Как показала практика, передача управления доходами сторонней компании привела к положительным результатам. За один месяц сотрудничества были выполнены все основные задачи и определено дальнейшее направление работы. Поэтому благодаря сотрудничеству с “EasyRevenue” Вы получите:
Revenue management: существенный элемент внутриорганизационной культуры гостиницы
В предыдущей статье мы объяснили основный смысл практики управления доходом. Однако, на наш взгляд, важно понимать, что revenue management — это не только техника по работе с тарифами или процесс анализа. Это понятие намного шире. Revenue management – это определенного рода философия, формирующая внутриорганизационную культуру и культуры работы на предприятии в целом, которая распространяться на каждый отдел, объединяя их в единый организм будь то большой отель или малая гостиница. У генерального менеджера, отдела продаж, отдела бронирования и службы приема и размещения должно быть сформировано единое видение стратегии развития и продвижения отеля и действий в рамках круга ответственности каждого.
К сожалению, у части руководителей гостиниц, кто слышал или знаком с методами управления доходом, складывается мнение, что данная работа — прерогатива отдельного человека или исключительно отдела продаж как генератора бизнеса. Возможно, с определенной точки зрения с этим можно согласиться. Но в целом все решения и действия других отделов отеля должны быть также подчинены единой цели, единому плану и должны реализовываться в соответствие с меняющимися условиями продаж. Например, абсолютно неправильно, когда нет согласованности в правилах продаж номеров, предлагаемых от стойки и продажи номеров в общедоступных источниках – сайт, OTA, IDS; обособленность отдела продаж и направлений продаж от службы бронирования и службы прием и размещения, когда каждый имеет возможность самостоятельного принятия решений по тарифам и правилам продаж и т.д. Примеров ошибок можем быть достаточно много.
Совместно установленные кратко-, средне- и долгосрочные планы и действия по их реализации не должны быть в отрыве друг от друга. И эти планы и решения должны быть основаны не на предположениях или ощущениях, а на конкретных знаниях, а именно:
Каждый руководитель департамента или сотрудник, связанный с продажей услуг, должен понимать основные понятия, например, что такое RevPar – доход на каждый имеющийся в отеле номер или GOPPAr – общая операционная прибыль на каждый имеющийся в отеле номер, каждый должен понимать причины, когда можно и нужно говорить “нет” некоторым партнерам, гостям и самое главное почему, и каждый должен предлагать не только цену, но и нечто большее, чем просто услугу, то, что гость может получить, заплатив данный тариф за ночь.
Основным показателям оценки эффективности работы отеля будет посвящена следующая статья.
Revenue Management в гостинице: в чем смысл практики
Суть управления доходом в гостиницах можно свести к следующим общим определениям и объяснениям:
Наиболее классическое определение управления доходом, используемое в литературе звучит следующим образом (частично пересекается с базовой концепцией маркетинга):
Selling the Right Room to the Right Client at the Right Moment at the Right Price
“Продажа правильной комнаты правильному гостю в нужный момент по правильной цене”
Другими словами revenue management — это техника, нацеленная на определение лучшей политики продаж с целью получения максимального дохода в каждый из моментов на основе определения поведения спроса.
Техники revenue management выстроены на постоянной балансировке между ценой, по которой продаются номера, и загрузкой отеля, которая достигается при заданном уровне цен. Исходя из этого в период высокого спроса отелю необходимо правильно оптимизировать свои тарифы, по которым предлагаются номера, а в период низкого спроса и невысокой активности максимизировать трафик.
Методы и техники анализа, используемые в revenue management, направлены на определение возможного спроса на услуги для оптимизации использования номерного фонда гостиницы и установления соответствующих цен. Одна из часто допускаемых ошибок отельерами, которые руководствуются своими ощущениями и предположениями, является ничем не обоснованное повышение или понижение тарифов на определенную дату или период, т.е., например, сегодня отель продает номер на 01 июля по 2000 рублей, а завтра уже по 1000, при этом объективных причин для изменения политики продаж не было. Возможно, в какой-то момент это решение совпадет с рыночной конъюнктурой и оно будет правильным. Но в работе мы должны понимать, что можем предлагать номера по низкой цене только в том случае, если не предвидим высокого спроса. А это уже определяется на основе анализа и расчетов.
Revenue Management выводит работу не только отдела продаж или бронирования, но и всего отеля на более качественный уровень и помогает предвидеть и спрогнозировать изменения спроса, исключая принятие тактических решений под воздействием обстоятельств.
Системы revenue-менеджмент в отеле: как всё устроено. Разбираемся с Леонидом Комаровым, IPL Consulting — партнер Infor Hospitality
Что нам известно про RMS?
ИТ системы revenue-менеджмента — это узкопрофильная тема и даже специалисты часто не имеют детального представление, как всё устроено. Сами разработчики RMS способствуют такому представлению, т.к. их презентации зачастую малоинформативные и обобщенные.
Разберём здесь детально ряд вопросов, которые помогут отелю увеличить доходы:
Как обычно работает revenue-менеджер?
Для примера возьмем отель с 5 типами номеров с глубиной бронирования 30 дней.
Для эффективного управления таким отелем мы должны планировать на будущие 30 дней стоимость по каждому из пяти типов номеров. Если мы перемножим эти две цифры, то каждый день мы должны определять 150 ценовых значений.
А если на каждый тип номера мы имеем как минимум 3 вида тарифа ‒ BAR, RacRate, Non Refundable? Значит, ревеню менеджер этого отеля, приходя на работу, должен определить 450 прогнозов и ценовых решений.
Скорее всего, у него не будет времени чтобы спланировать все эти варианты цен даже в течение целого дня.
Как справиться с этой работой?
Обычно, revenue-менеджер не управляет каждый день всеми видами цен на все виды комнат и на всю глубину бронирования.
Он, как показывает практика, концентрируется на каких-то критических периодах, контрольных точках. Это могут быть или ближайшие дни, или пиковые даты спроса на будущее периоды или другие критические зоны загрузки. Остальные периоды планируются приблизительно по установленным заранее стратегиям.
Каковы финансовые потери отеля от «приблизительного» управления ценами?
Точно никто не знает, но по статистике потери отеля от неточного управления ценами составляют от 5 до 20 % от годового оборота. Для отеля с оборотом, например 100 млн рублей в год потери от 5 миллионов до 20 млн руб. в год.
Как можно избежать «приблизительного» управления ценами и перейти к полноценному и все охватному ценовому планированию?
Установить ИТ систему с элементами искусственного интеллекта и мощным математическим аппаратом анализа и прогнозирования, расчета ценовых рекомендаций по всем сегментам работы отеля.
Что должна делать ИТ система?
Этот анализ должен проходить на базе многолетних данных о загрузке вашего отеля, обо всех параметрах ваших постояльцев, о выручке отеля. Все эти данные вносятся для построения максимально подробных и детализированных отчётов по бронированию по сравнению год к году, период к периоду, в любом разрезе данных календаря. Данные должны строиться по типам номеров, по сегментам постояльцев, по мероприятиям, по сезонам и другим удобным вам параметрам.
Прогнозировать будущие показатели работы вашего отеля на основе математических аналитических моделей. Ранее в материале Welcome Times отельеры поделились главными проблемами при внедрении RM в отеле. Одна из них — это сложность заранее рассчитать свою ценовую политику. Системы revenue-менеджмент должны решать этот запрос.
Сравнивать цены вашего отеля с ценами ваших конкурентов на любом временном периоде для построения корректных рекомендаций.
Рекомендовать определенные ценовые решения ‒ повышение, понижение цен, открытие и закрытие определенных тарифов, предельные уровни скидок, размер овербукинга, upsell.
Моделировать результат работы в зависимости от выбранных ценовых решений. Это может быть моделирование загрузки отеля, выручка, RevPAR и другие KPI, интересные для вашего отеля.
Оценивать эффективность поступающих групповых заявок в зависимости от прогноза состояния спроса на заявленный период, длительных корпоративных контрактов.
И все это должно происходить комплексно, непрерывно и регулярно в соответствии с выбранными параметрами обновления ‒ ежедневно, каждые 12, 6, 4 часа или даже после каждого поступившего бронирования.
Все ли системы, которые называют себя системами динамического ценообразования или системами revenue management являются таковыми?
К сожалению, нет. Я для себя делю системы на предупреждающие, ограниченной функциональности и полной функциональности.
Предупреждающие системы строго говоря вообще системами ДЦ и RM не являются, хотя в своей рекламе и продвижении очень упирают именно на эти термины.
Суть их работы сводятся к тому, чтобы получить от отеля ряд фиксированных параметров, например, данные за прошлый год, или прогноз отеля относительно хода загрузки и затем, запросив опять же у отеля ход текущего бронирования показывать отелю, где у него происходят отклонения от его же собственного прогноза.
Такие подсказки или предупреждения достаточно важны для отеля, ибо избавляют специалистов от большого объема рутинной аналитической работы, но их полезность невысока.
Настоящие системы ДЦ обязательно выполняют две важнейшие функции ‒ математическое прогнозирование будущей загрузки и доходов отеля и выдачу математически обоснованных ценовых рекомендаций.
Далее функционал полноценный систем ДЦ может варьироваться ‒ некоторые, ограничиваются основными функциями, не утяжеляя себя большим дополнительным функционалом, а некоторые выполняют полный цикл управления доходами и даже прибыльностью отеля, обеспечивая динамическое ценообразование, overbooking, поддержку решений о стратегии и каналах продаж, а также оценку эффективности групп и корпоративных контрактов. В этих системах происходит оптимизация всех видов доходов, включаю функциональные пространства – банкетные и конференц-залы залы, F&B, переговорные и т.д.