Рольф или мэйджор что лучше
Как общаться с дилером, особенно если это Major.
Если вы следили за бортовым журналом FIAТ, то в курсе того, как я намучился, общаясь с Major, каждый визит к которым заканчивается новыми проблемами.
Я уже писал о том, что не люблю читать негативные отзывы, написанные со злости, честно пытался договориться с представителями компании и предлагал уладить все мирно, т.к. верил, что любые вопросы можно решить, но они проигнорировали мое предложение.
Сейчас я хочу поделиться с вами своим опытом общения с этой компанией, который может пригодиться любому. Я не пытаюсь как-то навредить имиджу дилера, я думаю, что все уже прекрасно знают, что они не умеют обслуживать автомобили. Я просто хочу, чтобы они наконец поняли, что сервис имеет немалое значение, особенно в текущий период, когда новые автомобили продаются плохо, а ездят к ним только из-за гарантии.
Вы знаете хотя бы одного человека, который обслуживается у дилера после истечения гарантийного срока?
Начну с небольшой предыстории и расскажу о том, как Major похоронил для меня бренд Mazda.
Было это в далеком 2008 году, я имел неосторожность купить у них Mazda6 второго поколения. Тогда мне реально впарили машину 2007 года, без скидки, без зимних шин (в феврале месяце). Я был недостаточно опытен и мне никто не подсказал, что на машины прошлого года должна быть как минимум скидка. Но это совсем не важно.
Машина оказалась сырой, ее несколько раз отзывали, то из-за фар, то что-то было с рулевой рейкой, но серьезная проблема появилась при пробеге в 18.000 км. Как-то странно себя начала вести коробка.
Я отправился в сервис, ее загнали и приговорили маховик. Диагноз был следующим: маховик был заводским браком, он треснул и уничтожил диск сцепления. Гарантия на сцепление и все, что с ним связано — 15.000км, поэтому придется заплатить.
Никогда не забуду эту фразу: «Мы пригласили японцев, которые приезжали и смотрели вашу машину, сказали, что на ней явно гоняли, потому что у вас 19-е колеса. «
Я до сих пор не понимаю, какая связь между диаметром дисков и тем, как я езжу, но здесь присутствует очень много моих знакомых, которые смогут подтвердить, что я совсем не люблю быструю езду по городу, а на кольцо я никогда не выезжал на этой машине. Сомневаюсь, что кто-то правда смотрел эту машину, особенно японцы, но у меня не было вариантов кроме как забить и все оплатить. Сейчас я поступил бы совершенно по-другому, я бы обратился в представительство за комментариями и спросил бы у дилера, почему они принимали автомобиль на диагностику с подозрением на сцепление, если знали, что гарантия закончилась 3.000км назад?
Замена мне тогда обошлась 52.000 рублей +11.000 за диагностику.
Затем на очередном ТО мне заявили, что сломаны крепления воздушного фильтра и новый корпус стоит 11.000. Машине второй год, это было второе ТО и никто, кроме их сотрудников, туда никогда не залезал. А значит корпус фильтра они и сломали. Но как я мог это доказать? Пришлось вновь забить и заплатить.
Все это сказалось не только на моем мнении о Major, но и о бренде Mazda. Я с большим удовольствием вспоминаю свою машину, езжу на тесты, когда меня приглашают, и стараюсь быть максимально объективным, но когда я думаю о покупке нового автомобиля (а я это делаю каждые 2 года), то даже не допускаю мыслей о японской компании.
На самом деле, проблема здесь в том, что автомобильные дилеры продают страхи, как своим сотрудникам, так и клиентам.
Я поясню.
Существует такая должность — менеджер по гарантии. Чаще всего это очень некомпетентный специалист, хотя бывают и исключения.
Вот представьте, сидит менеджер по гарантии и не может себе позволить ошибку, потому что если он что-то признает гарантией и ошибется, компания спишет расходы на него. В силу свой абсолютной некомпетентности этот сотрудник делает все для того, чтобы ничего не признавать гарантией, кроме тех случаев, когда компания отзывает автомобили.
В свою очередь менеджер по гарантии пугает мастеров-приемщиков, на которых сбросит всю вину, если они даже допустят вероятность того, что обращение клиента может быть гарантийным случаем.
Мастеру-приемщику ничего не остается, как пугать клиентов. Стоит вам обратиться с вопросом, он тут же начинает вас пугать дорогостоящей диагностикой, если причина вашей жалобы окажется негарантийной.
Такими же методами клиентов запугивают историями о необходимости покупать запчасти только у официальных дилеров с двойной, а порой и тройной наценкой, а если установить дополнительное оборудование, то вас немедленно снимут с гарантии.
На деле вы имеете полное право привозить свои запчасти при условии, что они оригинальные.
Конечно, можно установить и неоригинальные, но в таком случае при возникновении проблемы дилеру придется доказать, что это связано с данной деталью. То же самое относится к дополнительному оборудованию. Если у вас установлен «колхозный» ксенон, то вас не могут снять с гарантии на подвеску.
Так получается, что из-за всей это «политики страхов» к дилерам идет работать только некомпетентный персонал, из-за чего уровень сервиса практически нулевой, а вот цены сильно выше рыночных. Конечный потребитель (мы с вами) получает низкокачественный товар и непрофессиональное обслуживание по завышенным ценам.
Что изменилось за 10 лет?
Так получилось, что моя ненависть к Major практически равна моему опыту вождения. Недавно, 7 лет спустя, судьба вновь привела меня в эту компанию. Другие дилеры FIAT оказались просто хуже: когда я звонил, у меня отказывались принять заказ на автомобиль, в наличии ничего не было, а в каком-то дилерском центре начали впаривать Citroen.
В Major, как и в случае с Ford и Mazda, нашлась машина нужной комплектации. Я хотел бы похвалить человека или отдел, который занимается формированием заказов. Я почти уверен, что компания так успешно работает именно благодаря вам.
Мне казалось, что за 10 лет качество сервиса должно было измениться, и я оказался прав. Оно действительно изменилось в худшую сторону. Крайне низкий уровень подготовки менеджера по продажам несколько раз ставил под сомнение мое решение о покупке автомобиля. Я сомневаюсь, что вообще купил бы его, если бы решение не было принято задолго до моего обращения в компанию.
Представители сервиса сидели с лицами, словно начальство их бьет, разговаривали со мной будто я заехал к пацанам в гараж, а не к официальному дилеру, разбили лобовое стекло, не смогли правильно заказать новое, а главное не смогли провести правильную диагностику и устранить неисправность, из-за чего пострадал не только я, но и компания FIAT, которой, я уверен, выставили неслабый счет за замену опорных подшипников.
Итак, во-первых, конечно, стоит сделать все для того, чтобы к этому дилеру не ездить.
Но если вы все-таки там оказались, не позволяйте с вами разговаривать как с идиотами.
Если вам сказали «это нормально» про скрип тормозов или другую прочую фигню, например дергание коробки, то вам нужно попросить официальную бумагу, как это сделал я. Они сразу начнут работать.
Речь идет не о том, чтобы вам дали результаты диагностики. Вам нужно попросить проехаться с вами и зафиксировать скрип или стуки в работе коробки, если они посчитают, что «это нормально», пусть напишут об этом на бумаге.
— Это нормально — касательно детали, которая отходит от машины или неправильно закреплена, например пластик, после замены стекла.
Просто спокойно покажите, что деталь отходит, если вам скажут, что так и должно быть предложите проверить, отходит ли эта деталь у новой машины.
— Если у вас возникла нештатная ситуация, сцепление умерло после нескольких сотен после окончания гарантии, амортизатор вышел из строя.
Не стоит ругаться с дилером, они ничего не хотят делать, и вы их не заставите. Просто позвоните на горячую линию и запаситесь аргументами в свою пользу.
— Дилеры любят пугать гарантией. Вещь без сомнения полезная, но вы вовсе не обязаны покупать запчасти по запредельным ценам. В договоре строго регламентированы работы, которые должны выполняться сертифицированными сотрудниками, и необходимость использования оригинальных запчастей.
Их вы можете привезти с собой, а с уровнем сервиса ничего не поделаешь, надеюсь, представительства начнут наконец лучше контролировать, кому выдают дилерство.
Конечно, многое зависит от человека, на которого вы попадетесь. Я одновременно покупал FIAT и Mini, и пока менеджер FIAT делал все неправильно, менеджер АВИЛОН-а работал очень профессионально и в итоге получил от меня объективный и хороший отзыв.
Так может уже пора задуматься о том, кого вы нанимаете на работу, если речь идет о лице фирмы?
Если эта запись поможет хотя бы одному человеку, я буду считать себя победителем, если это прочтут представители Major или других дилерских центров и поймут, что мы люди, а не идиоты — это будет наша победа.
Дилерам нужно повернуться к людям лицом.
Я верю, что дилеры правда стараются улучшить качество сервиса. Компании придумывают различные личные кабинеты, бонусные программы и т.д. словно не замечают основную проблему. Дилеры организовывают ассоциации и конференции, а решение проблемы лежит на поверхности.
Дело в том, что сотрудники, отвечающие за улучшение качества и развитие компании, находятся слишком далеко от основной проблемы — сервиса.
После каждого моего визита мне звонила девушка, чтобы уточнить, доволен ли я качеством?
Я уверен, мало кто остается доволен сервисом, что только усугубляет проблему. Из-за недовольного отзыва кому-то из сотрудников влетает и он начинает работать еще хуже.
Чем отличается «клубный сервис» от официального дилера? Дело тут вовсе не в ценах.
У дилеров есть козырь — гарантия, которой они оправдывают свое ужасное отношение к клиентам, а маленькие сервисы дорожат каждым своим посетителем.
Все, что нужно сделать дилерам, это перестать пугать клиентов.
Я понимаю, что сложно признать гарантийным случаем вытекший амортизатор, если на диагностику приехала битая машина с гнутым диском, но если на диагностику приехал целый автомобиль, зачем сразу пугать владельца?
Когда они поймут, что новые автомобили покупают в надежде не посещать сервис, кроме ТО, по крайней мере 2-3 года, они начнут обрастать лояльными клиентами, которые будут обслуживать автомобили даже после истечения срока действия гарантии, потому что будут чувствовать, что их не обманывают.
Я почти уверен, что новые клиенты когда-нибудь закончатся, а со старыми наладить отношения после подобного подхода будет очень тяжело.
Как я покупал машину в РОЛЬФ или история почти безнадежного дела…
Вот не собирался я менять машину до нового года, но традиции, как известно, нарушать нельзя, и вот мы с тестем отправились выбирать машину ЕМУ. Приехали в Рольф, покатались на новом МПС, забронировали его, и тут в мою душу закрались сомнения: а что, скидка в общей сумме, по заверениями менеджера, уже перевалила за 500 000, + опций накидали, + рассрочку на 3 года дают вроде как в подарок. Советуемся с женой, решаем – новому авто – быть! Бронируем свою будущую машину, и счастливые уезжаем домой. Цена в предварительном соглашении – 2,4 млн, включая список опций, в котором помимо прочего есть зимняя резина Нокиан и перекладины на реилинги. Дальше начинается супермарафон «кто кого больше отожмёт», в котором победителей и проигравших точно не будет…
Итак, часть 1: Трейдин
К трейдину у меня были вполне предсказуемые ожидания – сдать машину чуть ниже нижней границы цен на авто.ру. Первая оценка производилась внешне, и мне сообщили, что сумма будет 750-800 000. Маловато – подумал я, нижняя граница где то 900. Но ведь и скидку за трейдин обещали аж 300 000! Ок, 100 я теряю на трейдине, но еще 200 точно останется! Диагностика показала, что реальная цена, которую мне готовы дать, будет 760 000. Причина – пара неназванных мной при предварительной оценке крашеных элементов (собственно, я про них и не знал — РОЛЬФ при покупке машины у них 4 года назад конечно же то же об этом умолчал), и закисшие сход-развальные болты. К слову, закисшие они у 100% машин этой модели, даже куда более свежих лет. Но подвеска крепкая, и лазить туда не приходится. С некоторым трудом удалось поднять цену до 780. На том и договорились. Попутно договорился о скидке еще в 20 000 за счет отказа от перекладин – купил Thule на стороне за 14 000, и сэкономил на этом целых 6 килорублей.
Безусловно, моя машина была не подарок, и трейдин заставил снять с нее почти все, что нажито непосильным трудом за четыре года, но в итоге приняли машину «как есть», со всеми ее косметическими дефектами, коих было, мягко говоря, немало. Кстати, если кому то нужна технически безупречная машина, и он готов забить на косметику – в РОЛЬФе есть на что посмотреть. А весь снятый тюнинг и прочие излишества проданы отдельно.
Часть 2: Подаем заявление на «Беспроцентную рассрочку»
Следующий визит в Рольф ознаменовался массой открытий. При подаче заявления на кредит мне было жестко отказано в оформлении кредита на условиях банка (банк в документации обещает выдать кредит без КАСКО и страхования жизни, добавив несколько процентов к кредитной ставке). Меня это устраивало, я хотел взять кредит только с КАСКО, а в страховании жизни за 165 000 рублей я смысла не вижу, особенно учитывая, что свыше 90%, как правило, по подобным страховкам – комиссия агента (то есть прибыль РОЛЬФ). Таким образом они, давая «беспроцентный» кредит компенсируют свои убытки, выставляя счет почти ровно на сумму компенсируемых процентов за ненужную навязанную страховку. Помимо этого, в счет молча включают страхование GAP (тоже достаточно бесполезная за свои деньги штука, но очень выгодная для продавца), и карту МАС – еще почти 40 тыс, руб за некую помощь на дорогах. Отказ от навязываемых услуг разом ведет к повышению цена авто на 150 000 рублей. В итоге плюнул на это дело и пошел за обычным потребительским кредитом. Миллион сейчас в любом банке можно взять достаточно быстро, под нормальные проценты, если имеешь хорошую историю. Итого, по самым скромным подсчетам, посылание в баню беспроцентного кредита по супер-пупер акции, и замена его обычным потребительским, под проценты, сэкономила семейному бюджету более 100 000 рублей.
Пунктик напоследок: через день оказалось, что при подсчете цен и скидок мне неверно выставили кредитное предложение в РОЛЬФ, и на самом деле их кредит дороже еще на непредвиденные около 150 000 рублей. Но это было уже неважно.
Часть 3: Выдача машины
На выдачу машины, как договорились мне должны были обуть ее в зимний шипованный Нокиан (модель я оставил на выбор РОЛЬФа), и подготовить ОСАГО (попросил менеджера, чтобы это была ВСК или Альфа). Также попросил узнать о возможности отключения системы мониторинга давления в шинах. Считаю ее в том исполнении, в котором она реализована в этой машине, бесполезной, и не стоящей внезапных переобуваний шин в поисках севшей батарейки в датчике.
На выходе имеем: полис от РЕСО-гарантия (в принципе, хрен бы с ним, но обидно, что не предупредили), шины Yokohama IG55 вместо обещанных Нокиан. (тут справедливости ради надо отметить, что было предложено поставить Nordman (бюджетный суббренд Nokian), но это затянуло бы выдачу еще на сутки), и обещание попытаться решить вопрос с датчиками давления на ТО-0.
Вишенку на торте в этот раз преподнес банк Уралсиб. Оказалось, что он не позволяет оплатить в день по карте свыше 600 тыс, и чтобы оплатить миллион пришлось провести две транзакции по предельному лимиту в 300 000, и снять остальное в банкомате (тест-драйв до банкомата был любезно предоставлен сотрудниками РОЛЬФа на двухлитровом аутлендере). Итого, спустя три часа с момента начала оформления, мы наконец то выехали домой на новеньком автомобиле.
Как результат – несмотря на некоторые косяки, хочется сказать спасибо менеджерам РОЛЬФа, которым я неделю выносил мозг на разные темы, за их профессионализм и терпение, и пожелать самого теплого котла в аду тем, кто придумал «маркетинговую акцию со скидкой 0%», которая на деле оказалась полным лохотроном. Хотя, не спорю, меня и многих других в салон привела именно она. Думаю, несчастные менеджеры, вынужденные все это впаривать, не раз уже выслушивали мат от клиентов за то, что не они сами придумали, когда клиенты на выходе понимали сколько им всего ненужного впарили, и пытались вернуть все это назад (а по договору это почти не возможно, так как комиссия за возврат составляет почти всю сумму платежа).
В плюсики РОЛЬФу засчитаю книжечку со скидками, которую дали с машиной. Если эти скидки окажутся не виртуальными, как акция с машиной, то их размер вполне радует. Особенно с учетом, что на период гарантии обслуживаться придется у дилера. И да: 5 лет и 150 000 км гарантии успокаивают больше, чем «управляй мечтой». Почему еще я не выбрал конкурента от Тойоты — можно почитать тут
Какой автосалон лучший
Журнал «ИП» продолжает уникальную акцию «Таинственный покупатель». Вместе с агентством Nextep мы исследуем качество сервиса в различных московских компаниях. Недавно мы проверили 10 популярных столичных автосалонов, и теперь рассказываем, насколько комфортно в каждом из них может почувствовать себя потенциальный клиент.
Зародившаяся в 1970-х годах в США технология Mystery Shopper (что в переводе и означает «таинственный покупатель») в последнее время становится все популярнее в России.
Под видом самых обычных клиентов предприятия сферы услуг посещают специальные люди, обученные отмечать преимущества и недостатки той или иной компании и фиксировать все свои наблюдения. При помощи таких таинственных покупателей «ИП» может выяснить, насколько умеют дорожить клиентами столичные компании.
Опросник, предложенный нашим агентам, состоял из 10 блоков: звонок в дилерский центр, путь к автосалону, работа сотрудников на ресепшн, первичный контакт с продавцом-консультантом, выявление потребностей клиента, представление автомобиля, организация консультации, завершение контакта, внешний вид и дисциплина сотрудников.
Оценки ТП (каждый аспект оценивался по шкале в 100 баллов) и их комментарии позволили составить рейтинг умения автосалонов быть ближе к людям.
Позвони мне, позвони
Вооружившись телефоном, ТП начали оценивать сервис еще до посещения автосалона. Наших агентов интересовали пять вопросов: легко ли дозвониться до салона; насколько доброжелателен секретарь; способен ли он понятно объяснить, как добраться; сообщают ли график работы салона; благодарит ли за звонок.
Понравились ТП и телефонные консультанты «Рольфа». «Приятное общение и доброжелательность оператора оставили приятное ощущение комфорта и надежды, что в салоне также меня будут рады видеть»,- рассказывает один из ТП.
«Крепкими середняками» оказались «Независимость» (67 баллов), «Автокей» и Musa Motors (по 63 балла). Общение с их сотрудниками не вызвало у ТП ни положительных, ни отрицательных эмоций. А вот Genser, техцентр «Кунцево» и Gema оказались не на высоте: по этому параметру они получили меньше 60 баллов.
А потенциальным клиентам техцентра «Кунцево» непросто даже дозвониться до дилерского центра. «Отвратительная связь, дозвонилась с 28-го раза,- комментирует один из ТП.- Оператор плохо слышит: вместо „Тойоты” соединил с „Форд-центром”». Это подтверждает и другой ТП: «Дозвониться было сложно, соединяли вечность, пришлось ждать, пока соединят с продавцом (минут 8–10). Оператор отвлекался на другие звонки, осталось впечатление, что у них и без меня хватает клиентов».
Путевой лист
Прежде чем выбрать машину в салоне, до него еще нужно добраться. Поэтому следующим критерием стал «путь к автосалону». Здесь ТП оценивали удобство поиска и въезда на территорию. Легче всего найти оказалось дилерские центры «Инкомавто», «Кунцево», Genser и MajorAuto: они набрали по 94 балла.
Не всегда продуман проезд к салонам «Автомира» (81 балл). Например, один из ТП посетовал на то, что «по телефону абсолютно неправильно рассказали, как добраться, из-за этого крутились минут 40, плюс неудобный подъезд по узкой дороге». Худшие оценки (69 баллов) получили Musa Motors и «Автокей».
Следом за «Инком-авто» идут пять компаний, получивших примерно одинаковые баллы- от 45 до 49. Это «Автомир», Major-Auto, «Независимость», «Рольф» и Genser. В них бывали «проколы». Так, один из ТП, посетив салон «Автомира», рассказал, что «автомобиль пришлось посмотреть самому, ко мне никто не подошел». А в одном из салонов Major-Auto «сотрудница ресепшн, даже не поздоровавшись, с измученным видом кивнула на менеджера, к которому я могу обратиться».
Полный контакт
После секретарей наши агенты знакомились с продавцами-консультантами. По правилам хорошего тона продавец в автосалоне должен проявить внимание к потенциальному покупателю, поприветствовать его, представиться, поинтересоваться, чем он может быть полезен. То, как умело продавцы налаживали контакт с клиентами, и оценивали наши агенты. Безоговорочную победу одержали консультанты «Рольфа», набравшие 83 балла, опередив идущих следом сотрудников MajorAuto на 16 пунктов. Тройку лидеров замкнул «Инком-авто» с 63 баллами, остальные безнадежно отстали. Высокую оценку «Рольфу» может подтвердить такой комментарий: «Сотрудник салона сразу представился, спросил, как зовут меня и моего спутника, и поинтересовался, какая машина нас интересует. Затем сразу же начал консультацию».
Аутсайдерами стали Musa Motors (37 баллов), Gema (33) и техцентр «Кунцево» (32). Три раза из четырех ТП пришлось искать консультантов самим: никто не обращал на них внимания. «Консультант сидел один за столом и занимался своими делами,- рассказывает один из ТП о посещении салона Musa Motors.- Я минут пять ходил около автомобиля, но он не подошел. Пришлось подойти самому и представиться, тогда он взял ключ, открыл машину, пригласил сесть и ушел. Я был предоставлен сам себе».
Впрочем, в «Рольфе», занявшем первое место, было меньше проблем, чем в других компаниях.
«Консультант объяснил, что именно мне нужно,- рассказывает ТП.- Он задавал уточняющие вопросы, чтобы полностью выяснить мои потребности. Чтобы рассчитать общую сумму, он подсказывал, какие есть опции».
Хуже всех оказались салоны Musa Motors (22 балла). «Продавцу мои потребности были до лампочки. Он просто не отвечал на вопросы, а давал прайслист»,- возмущается один из ТП. «Консультант неохотно общался со мной, на вопросы отвечал односложно, дополнительной информации не предоставлял. Он не хотел меня обслуживать и не скрывал этого»,- досадует другой.
Товар лицом
Затем наступала самая важная стадия: презентация автомобиля. ТП интересовали и личные качества сотрудников (компетентность, внимательность, вежливость, терпеливость), и организация консультации (полнота, понятность, время).
В этой номинации первым также оказался «Рольф» (57 баллов). «Сначала мы стояли у машины, затем присели за стол- консультант предложила посмотреть комплектации и рассчитать цену,- рассказывает один из ТП.- Очень важно, что она с самого начала демонстрировала максимальную заинтересованность во мне, была любезной и доброжелательной». Преодолеть рубеж в 50 очков больше не удалось никому. Еще три компании набрали больше 40 баллов: «Инком-авто» (48), «Автокей» (47) и «Автомир» (41).
Итоги первенства
Суммировав все показатели, мы пришли к выводу, что комфортнее всего ТП чувствовали себя в дилерских центрах «Рольфа», набравшего 70 баллов. Преодолеть планку в 60 баллов сумели еще два дилера: «Инком-авто» и Major-Auto (65 и 62 балла).
Немного не дотянули до пьедестала «Автомир» (58 баллов) и «Автокей»BB (57 баллов). Вместе с Genser (55 баллов) и «Независимостью» (52 балла) эти компании заслужили звания «крепких, неуступчивых середняков».
История покупки автомобиля в автосалоне Рольф.
После нескольких тест драйвов и посещения автосалона остановились на выборе Renault Arkana. Немецкий мотор, коробка от ниссана, сборка московская, проходимость от логана. Все хорошо и нет переплат за растоможку. Рассматривали еще кашкай, аутлендер и киа, но по совокупности факторов победил аркана.
Интересующая меня комплектация drive с домом мультимедиа в красном цвете была в рольф. Поэтому туда я сразу не поехал, а решил собрать предложения с других салонов. По результатам поездок у меня на руках было два предложения одно на 1.26 млн за style с кучей допов, второе 1.28 за drive и без допов.
Еду в рольф, обещано было 1.15 млн по телефону на интересующую меня машину.
Рено Рольф расположенный в магистральном тупике. Если общественным транспортом можно добраться от беговой на их фирменной маршрутке. Можно, если знаешь расписание и где она останавливается. За три визита туда так ни разу не удалось прокатиться. Такси или каршеринг прекрасно дополняют маршрутку, поэтому не проблема. Кстати, забавный факт все сотрудники рольфа ездят на каршеринге, с утра вся платная парковка забита машинами.
Первый визит задача договориться по цене. Приехали вечером после работы часам к 8. Нас встретил Артем Шевцов, ждать не пришлось. Перешли сразу к делу обсуждению цены.
— Говорю прямо нужно получить цену в 1.15млн, как и договаривались.
— Допы и прочий мусор не нужны, каско не надо, можно кредит, можно наличным рассчетом, лишь бы цена была меньше.
— Trade in у меня нет, беру первую машину.
— Стартовая цена машины из каталога 1.289 млн.
Говорит надо брать кредит на 4 года с первоначальным взносом от рено банка, тогда будет максимальная скидка. Для меня не проблема, пошли считать кредит. Прежде чем считать Артем говорит заложим сразу скидку в 50т. Ну думаю неплохо.
После вычисления кредита стоимость машины в 1.275, но уже с полным каско на год, продлением гарантии до 5 лет, еще каким то улучшением каско и страхованием жизни. Как мы помним начальные условия эти все допы не нужны. Так уж получилось, что не верю я во все эти страховки.
Результаты подсчетов меня не устроили, т.к цена машины толком не снизилась.
— Вы можете расторгнуть договор на страхование жизни и вернуть 43 тыс. Одно условие, что процент по кредиту вырастет 12.5 => 16.5% Например, выплатить кредит за первый месяц и не платить лишних процентов.
— Отлично, снизили цену до 1.232 млн. Спрашиваю где еще обещанные 82 тыс?
— Если хотите скидку больше я должен быть уверен в ваших намерениях купить машину, чтобы согласовать доп. скидку с руководителем.
— Да идите уже, уверен.
Спустя 3 минуты приходит довольный Артем
— Валерий у меня для вас хорошие новости!
Тихо ржу про себя, неужели на спектакль попал))
— Ожидалось конечно больше, может быть еще раз сходим к руководителю?
— А еще мы всем кто покупает машины предлагаем тур зарубежный в Турцию или другие страны.
При попытке выяснить, что входит в тур и какая его стоимость, мы поняли, что Артем вообще не вкурсе, что за тур, но распечатал тот, что он выдавал прошлому клиенту. На сертификате было написано, что стоит он 35 тыс, включает 7 дней в Турции, но не включает перелет. В моменте попробовал заяндексить что это такое, особой информации не было.
— Текущие предложение в 1.203 меня не устраивает
— Могу предложить вам еще бесплатное ТО0 и ТО3
Про себя думаю, что с учетом тура и ТО мы выходим на нужную цифру.
— Предложите мне еще что нибудь, например шины или что-то к машине.
— Хорошо, попробую согласовать у руководителя.
Спустя 30 секунд (моя любимая часть этого действия):
— Валерий у меня для вас отличные новости!
— Предлагаю вам еще в машину резиновые коврики, набор автомобилиста и скидку на сервисные услуги рольф 7%
— Да, у меня уже есть в официальном диллере ниссан скидка 40%, только все равно цены выходят в 2 раза выше, чем у неофициалов.
Дело было уже 10, салон закрылся и я согласился. Из Рольфа уже было ничего не выжать, либо у меня не получилось.
Главное надо было успеть до 31.10 купить, чтобы была такая выгодная цена. На календаре было 29.10. Понятно, что утка, но если все устраивает чего тянуть.
Нужно было внести предоплату 5 тыс. Налички у меня с собой разумеется нет, кто будет ходить в 19 году с наличкой. Ловим в дверях убегающего кассира:
— У меня только наличкой, комиссия 1.5%
Я успел развести руками, а она хлопнуть дверью.
На следующей день начали всплывать первые косяки Рольфа.
Договорились встретиться с утра в 9. Для полной уверенности звоню Артему с утра, что приеду, может чуть позже.
С учетом того, что я опять не попал на их маршрутку, прихожу к 9:40.
— А его еще нет, на сколько вы договаривались?
Встречающий удивился, затем набрал моему другу
— Проходите в кафе, Артем будет через 20 минут
Спустя 2 чашки чая и 1.5 часа ожидания явился бодрый Артем. 3 раза я чуял, что меня тут обманут и хотел уйти. Вчера мне было объявлено, что за 2 часа все сделаем, а я уже 1.5 прождал. Именно тогда я и ошибся, что не ушел оттуда.
Не делайте таких ошибок, если вас обманывают в малом, обманут и во всем остальном. В этом я убежден и теперь уже наверное.
Поговорили по кредиту, посмотрели машину, вроде тут обмана нет, идем дальше предоплата 50% как говорили. Нужно пол часа подождать одобрение кредита.
Сверху было кафе с вкусным кальмаром, но этого было недостаточно, чтобы компенсировать 2 часа ожидания и еще 2 часа подготовки комплекта документов. Рабочий день и настроение было потеряно.
Каждый раз мне говорил нужно подождать еще 10 минут.
После подписания всех бумаг и оформления мне сказали, что за птс машины надо ехать и ее сегодня не выдадут.
Да какого ежика!? 6 часов назад при осмотре мне сказали все есть, через пару часов уедешь на машине.
Почему нельзя сказать правду клиенту, откуда берется этот наглый обман? Рольф?
За день проведенный в салоне, я наблюдал, чем занимаются сотрудники. Ходят за кофе в кафе, общаются группами по трое и больше, смотрят на ожидающих их клиентов. Никто не пытался проявить инициативу и распараллелить оформление машины.
Позже мне Артем признался, что автомобильный бизнес сложный.
На третий день нужно было забрать машину и собрать все заявленные допы с Рольфа.
Поехал я к 12, чтобы наверняка все нужные сотрудники были на месте и не пришлось ждать. Объявлено было, что за 30 минут достаточно, чтобы осмотреть еще раз машину и уехать.
Дооформили договор реально быстро.
— Мне выписали сертификат на тур в Турцию Каппадокию.
— Выписали сертификат на бесплатное ТО0. Сразу обратил внимание, что в сертификат не входит масло и фильтры.
Рольф, бесплатно, это когда клиент не должен доплачивать. В противном случае это обман.
— Сразу спросил, где ТО3, сказал дадут позже. Даже не стал спрашивать когда, понятно, что уже не дадут. Рольф это опять обман.
Спустя 2.5 часа ожидания мы наконец пошли осматривать машину. В процессе ожидания Артем приходил раз в пол часа и говорил одну и туже фразу с невозмутимым видом:
Машину уже загнали в бокс, сейчас пойдем смотреть.
Рольф, почему нельзя сказать реальные сроки ожидания? Скажи 3 часа, я найду чем себя занять в это время.
Коврики в машину оказались только в салоне, в багажник не положили. В комплект автомобилиста входили только базовые вещи, но вот насоса и щетки там не было. Тут спорно, согласен. Однако, эти преимущества мне были преподнесены как решающие при выборе машины в первый день, а сейчас оказывается тут минималочка. Неприятно.
Скидочную карту нам не дали.
Рольф, да вы серьезно!?
Отдельная история про тур. Это неслыханное на***лово!
Предоставляет компания marstravel.
— Тура в Каппадокию на сайте просто нет. Сертификат есть, а тура нет, классно продали, да?
— Написано чтобы активировать сертификат нужно позвонить по телефону. Звоню, никто не отвечает. Два раза звонил.
— Вроде как сертификат универсальный и его можно поменять на любой другой. Из предложенных вариантов по Турции есть за 95 тыс на неделю. Применяем скидку 35, остается 60. Включено перелет-отель-трансфер и одна экскурсия. Мне кажется или я лучше найду нормальный тура на сайте Травелаты?))
— Марстревел не скрывает, что туры по сертификату завышены и его можно обменять на скидку 10% по «обычному туру»
Короче, сертификат я выкинул, нет смысла быть обманутым еще раз.
Постфактум я попробовал высказать свое негодование Артему, он обещал обсудить с руководством и перезвонить через 20 минут. Жаль, но третьего подарка у меня не было, мой номер добавили в черный список и дозвониться я уже не мог. Попытка написать руководству не получила обратной связи.
Имеем аркану за 1.2млн в комплектации drive tce1.3 c пакетом мультимедиа.
Подарок от автосалона коврики и огнетушитель. Рено банк работает хорошо, все удобно все понятно. Страховая КАРДИФ работает хорошо, деньги за страхование жизни возвращает в полном объеме через 2 дня.
Ну и Рольф, который испортил всю романтику покупки нового авто, обманул меня по всем допам (
50 тыс.) без исключения, потратил в пустую 2 дня, испортил настроение и оставил в дураках.
Надеюсь мой опыт будет полезен и позволит избежать ошибок при покупке нового авто.
>Оставил заявку на портале avtospot, каждый авто блоггер их рекламируют решил попробовать.
Отсюда следуют, как минимум, два вывода.
1. Автоспотовцы тоже хотят кушать.
2. Блохеры полезного не посоветуют.
Мда уж. Получить скидку 80 тысяч на относительно новую модель, которая стоит не 2 млн, а 1.28. Это нормальная скидка. Вы не премиального немца покупаете, чтобы вам скидку делать 200+ тысяч.
Я не могу понять вот этой истории. Это в регионе у людей один автосалон Рено. И если им не хочется ехать в другой город по каким-то причинам, то им нужно соглашаться на условия и предложения единственного автодилера.
Очень удачное время для статьи, с учётом того, что в данный момент Рольф отжимают у хозяина.
Меня больше бесит, что за цены в буклетах, которые берешь в автосалоне ничего нельзя купить.
В рольфе на алтушке, пока ТО проходил взял буклет на новые машины, оказалось что за цены в буклетах не имеют никакого отношения к стоимости авто. Разница между ценой на бумажке и реальным предложением составила 1млн рублей, ну как так-то?
столько «косяков» понаписал еще до покупки, но в итоге купил там? или дилеров реношек нету больше? или гонишь?
это как сожрать все блюдо в ресторане, а потом пожаловаться что оно было хуевым
и требовать исключить его из чека
Автор в каком регионе живет?
Волерий, я тебе Розенталя зачем дарил?
Товарищ покупал в рольфе авто из трейдина и в качестве бонуса договорился о зимней резине. Тут не обманули, резину дали на штампах. Но когда пришла пора переобуваться оказалось, что диски не подходят к машине. После недели общения с менеджером вопрос решить не смогли, пришлось покупать самим.
Все, нет больше рольфа. Продали его, читай отжали.
А можно краткое изложение?
Роспотребнадзор: Оренбургские автосалоны проиграли 32 суда по ценам и допуслугам
В Оренбургской области выявили 32 нарушения прав клиентов автосалонов. В Роспотребнадзоре региона подчеркнули, что число жалоб на навязывание допуслуги и прочие нарушения выросло вдвое.
Так, с начала года в ведомство поступило 60 жалоб на 11 автосалонов, работающих в Оренбуржье. Клиенты сообщали о навязывании допуслуг и товаров, принуждении брать кредит и несоответствии цен, указанных в рекламе, реальной стоимости автомобилей.
— Так, в одной из жалоб оренбуржец, помимо вопросов о завышенной стоимости автомобиля и навязывании дополнительных услуг, указал на отсутствие ценников в автосалоне, — уточняют в ведомстве.
По итогам проверок по полученных обращениях специалисты Роспотребнадзора составили 32 административных протокола. Виновных в нарушении прав потребителей наказали.
Также ведомство подготовило четыре исковых заявления в защиту конкретных потребителей о расторжении договоров на оказание дополнительных услуг. Три иска удовлетворены частично: взысканы неустойки, моральный вред, штрафы за нарушение прав потребителей 50 % от суммы, присужденной судами потребителям.
— В ноябре 2021 года судом вынесено решение об удовлетворении требований Управления в защиту законных интересов неопределенного круга потребителей о прекращении противоправных действий автосалона по включению в публичный договор условий, ущемляющих права потребителей, — резюмировали в Роспотребнадзоре по Оренбургской области.
История о том, как мы авто у дилера «почти» без допов покупали
Что ж, подержите мое пиво, как говорится. История будет длинная и захватывающая.
В августе 2021 года решили мы с благоверным купить новую машину. Поизучав предложения на взлетевшем рынке поняли, что светит нам мало что, и из этого мало чего мы выбрали Ладу Ниву.
Особо шерстить по салонам не стали, поехали в тот, что находился ближе всего к дому. Посмотрели там на другую похожую Ниву, посидели, помяли, потыкали – прелесть, а не машина. Понятное дело, что такой машины, какая нам была нужна, в наличии не было, поэтому решили заказывать и ждать. Менеджер предложил внести предоплату за бронирование автомобиля, что мы посчитали разумным и согласились. Пришли мы наивные и не подготовленные, не имея никакого понятия о том, как оформлять такую предоплату, но нам повезло. Предоплату приняли, выдав кассовый чек с указанием позиции «Автомобиль платеж за 1 шт VINXXXXXXXXXXX» (ВИН был указан, но скрою его в целях конфиденциальности, хо-хо). Эта предоплата в последствии стала одним из инструментов воздействия на дилера.
Решили мы заявиться в салон и прощупать почву. При личном общении с менеджером выяснилось, что все наши самые стремные догадки оказались явью. Когда авто приедет в салон, никто нам его без допов не отдаст. Страшный руководитель отдела продаж стоит с раскаленной кочергой за спинами менеджеров и в любой момент готов применить ее по назначению, если маржа упадет ниже 100500%. Приводились жуткие примеры, как несчастный покупатель Нивы перед нами уехал с допами в треть стоимости автомобиля. На это мы прямо заявили, что вот эта нездоровая фигня нас не устраивает. Мы заказали Ниву в максимально возможной для нее комплектации, а все навороты сверх заводской комплектации будем делать сами, как нам нужно. Все понимаем про план продаж, и не против необходимых допов, в общем-то, даже готовы согласиться на некоторые, но не за овер-прайс, а за рыночную цену. Все наши хотелки менеджер записал на листочек и пообещал согласовывать все дальнейшие действия с нами. Но больше мы о нем не слышали, до момента приезда машины в салон.
Ушли мы расстроенные и злые. После долгой рефлексии, позиция с компромиссной сменилась на радикальную. Цель – купить авто по РРЦ (рекомендованной розничной цене) или максимально близкой к ней. Начались штудирования Закона «О защите прав потребителей», консультации в Роспотребнадзоре, раскопки крупиц информации в интернете. Онлайн-консультации в Роспотребнадзоре оказались самыми полезными. У них ограниченный тайминг (что-то около 15 минут), но можно записываться несколько раз. Также, за умеренную плату специалисты Роспотребнадзора помогут составить претензии, жалобы, иски. В интернете очень мало инфы, в основном только кликбейтные заголовки статей с нулевой полезностью, да жалестные посты на Пикабу, о том какие дилеры редиски и выкручивают руки. В общем, вот та база, которую нам удалось собрать на переговоры:
• Внимательно читать договор. В договор купли-продажи стоимость доп. оборудования вряд ли включат, скорее всего выделят в доп. соглашение, которое подписывать не нужно.
• Важно, что есть зафиксированное обязательство автосалона продать вам автомобиль (в нашем случае это был кассовый чек с указанием вин-номера и внесенной предоплатой). На основании этого мы могли требовать исполнения договора, в ответ на их отказ от продажи без доп. оборудования. Для этого нужно потребовать письменный отказ, который, конечно же, вам не предоставят. В этом случае нужно быть готовым вызывать правоохранительные органы, чтобы они запротоколировали отказ автосалона. Также специалисты Роспотребнадзора посоветовали зафиксировать на видео факт отказа менеджера от продажи авто.
• Далее, пока господа полицейские фиксируют отказ, нужно написать досудебную претензию с требованием исполнить обязательство по продаже автомобиля, формулировки досудебки также дали в Роспотребнадзоре (картинка стырена из интернета, но суть такая же).
Обязательно попросить себе копию с отметкой о приеме и оставить контактную информацию, куда направлять ответ. Либо направить претензию заказным письмом.
• Самое главное – быть готовым идти до конца. Быть настроенным твердо, но не скандально.
Пока я готовилась умереть от инсульта прям на месте, муж достал камеру и попросил менеджера повторить при свидетелях, что такое он сейчас сказал. Как ни странно, это немного сбило спесь с менеджера, и он попросился выйти поговорить на улицу, заодно и машину осмотреть. В ходе дружественной беседы цена на доп. оборудование снизилась до 45 тысяч рублей, что показалось приемлемым обеим сторонам, на чем и пожали руки. Но, уточнил менеджер, такая цена будет действовать только в кредит. Хе-хе, кредит так кредит, подумали мы.
Отправили заявки в банки и ушли ждать одобрения. Сделку назначили на следующий день. При блестящей кредитной истории мужа, банки не спешили давать одобрения, что показалось довольно странным. Только под конец следующего дня пришло одобрение от одного невзрачного банка, что показалось еще более странным. День сделки пропущен, поехали на следующий. По совершенно случайному стечению обстоятельств, наш менеджер заболел, и нас передали другому бедняге. Мы терялись в догадках, кому же нас слили – невезучему неопытному стажеру или наоборот, опытному зубру продаж?
Дождались, наконец, сертификата. От взгляда на него мы чуть со стульев не попадали (пыталась описать эту нелепицу, но проще один раз показать, чем сто раз рассказать):
Далее терпеть и играть в переговоры стало невыносимо, мы уже потребовали шаблон кредитного договора, коммерческое предложение с расшифровкой всей стоимости и график платежей. Менеджер устал бегать советоваться и повел наконец нас к кредитному специалисту, который заявил, что не может нам дать никаких документов, пока не определимся с ценой. После долгих перегавкиваний нам дали прочитать условия чужого кредитного договора, из которых стало понятно, что ставка фиксированная, и не вырастет при отказе от страхования, а также есть возможность досрочного погашения кредита с первого месяца. Значит, в период охлаждения (14 дней) после заключения договора, установленный Банком России, можно отказаться от страховок жизни и финансовых рисков с полным возвратом средств и без увеличения ставки по кредиту.
Что ж, вопрос со страховками на сумму 90 тысяч закрыт, осталось избавиться от автопомощника и снизить сумму КАСКО. К слову, как выяснилось во время бодания с автосалоном, вы не обязаны брать то КАСКО, которое предлагает вам дилер. Вы можете попросить выписку из ЭПТС и онлайн оформить КАСКО прямо в салоне, а для выдачи кредита нужен только номер полиса, не важно где и как он оформлен. Я начала оформлять КАСКО в другой страховой, мне посчитали полис вдвое дешевле, чем насчитал автосалон. Глядя на такие расклады, менеджер сжалился над нами и попросил своего страхового специалиста пересчитать наш полис – и магия! Полис подешевел до 25 тысяч.
Отлично. Осталась самая малость – «Сертификат Помощь на дороге» за 60 тысяч. Менеджер до последнего утверждал, что без этой услуги машину нам не продадут и кредит не выдадут. Машину не продадут? Что-то смутно знакомое, давайте поговорим об этом. У нас предоплата, исполняйте договор, деньги есть наличные, мы можем и без кредита обойтись. Ах, стоимость допов 45 тысяч только при условии кредита, иначе только за 70 тысяч? Ну хорошо, мы купим у вас за 70 тысяч, но вы нам предоставите прайс-листы на материалы и работы за подписью директора, а дальше мы идем в суд оспаривать их стоимость, а там уж неизвестно, как повернется.
Менеджер ушел за прайс-листами, а вернулся почему-то на щите. Леший с вами, говорит, и автопомощника уберу вам, т.к. прайс-листы куда-то потерялись. Только, чур, оценки хорошие поставьте. Да не вопрос, мы добрые. Поставим, все как попросите.
На момент написания поста, заявления на возврат страховок написаны, деньги возвращены. Также, мои маленькие любители автокредитов, знаете ли вы, что при досрочном погашении кредита можно вернуть деньги за неиспользованную часть КАСКО? Написав заявление и предоставив подтверждение, что обязательства перед банком выполнены.
• Автомобиль по РРЦ – 744 тысячи;
• Доп. оборудование (ковры, защита картера, защита КПП, защита раздатки, антикор днища) по околорыночной цене – 45 тысяч;
• Проценты банка (кредит погашен досрочно) – 4 тысячи.
И бесконечное количество утраченных нервных клеток.
Всем участникам, узнавшим себя в этой вымышленной истории, передаю пламенный привет.