С чего начать деловой разговор по телефону
Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону
«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа).
Вступление
Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.
Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?
5 этапов подготовки к телефонным переговорам
Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.
Правила общения по телефону в деловой сфере
10 рекомендаций телефонного этикета
Табу, или Каких выражений следует избегать?
7 секретов успешных звонков
Когда звонит клиент…
Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»
Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.
Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.
Звонки в общественных местах или на совещании
Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.
Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.
Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.
Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.
Деловой разговор по телефону. Пример
Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.
Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.
Р: Александр Петрович. Слушаю вас.
С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?
Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.
С: Спасибо. Это нас устроит.
Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.
С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?
Р: Да, но идти будет дня три.
Р: Вы можете выслать его с курьером.
С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.
Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.
Деловой разговор по телефону. Пример 2
Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.
Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.
М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.
Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?
М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?
Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.
М: Ясно. Благодарю за информацию.
Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.
М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.
Заключение
Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.
Правила этикета делового телефонного разговора
Телефонный этикет – искусство ведения диалога. Разговор должен длиться небольшое количество времени. Обращаться к собеседнику предписывается с уважением. Диалог строится на передаче информации и получении ответных сведений. Освоить телефонный этикет может каждый желающий. Для этого нужно изучить некоторые правила и придерживаться их.
Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору
По этикету деловой телефонный звонок можно совершать только в часы трудового дня. В экстренных ситуациях можно побеспокоить абонента до 10 вечера, но не позднее.
Если нужно обсудить важные вопросы, то диалог следует планировать на дообеденный период. Именно в этом время информация усваивается лучше. Собеседники в большинстве случаев спокойны, агрессия и раздражение не накопились.
Ожидать ответа можно в течение 7 гудков. Далее принято нажимать кнопку отбоя вызова. Входящий вызов принимают после 3 гудка. Делать это следует не позднее, но и не раньше.
Продолжительность деловой беседы по телефону имеет регламент. Длительность не должна превышать 4-х минут. Когда нужно увеличить время разговора, рекомендуется назначить беседу при персональной встрече.
Нельзя заставлять человека ждать окончания дел. Нужно попросить прощения и попросить перенести беседу на другое время. Осуществлять звонки на личный номер собеседника можно только в том случае, если он сам его предоставил. Если номер дали третьи лица, пользоваться им нельзя.
Нельзя кушать или пить. Это считается верх бескультурьем. Неисполнение обещания перезвонить – грубейшее нарушение правил. Даже если разговор утратил актуальность, нужно перезвонить.
Рядом с аппаратом принято держать листок и ручку. Это необходимо для того, чтобы записывать всю информацию. Секретные сведения не передают по сотовому телефону. Такими данными обмениваются только при беседе тет-а-тет. Во время беседы внимательно слушают абонента, не отвлекаясь, чтобы не потерять нить диалога.
Основные правила этикета делового телефонного разговора
К беседе приступают с приветствия. Нельзя использовать стандартные общепринятые у пользователей выражения типа «слушаю» и другие. Интонация на продолжении всего диалога должна быть ровной и сдержанной. Нельзя разговаривать раздраженно, агрессивно. Если разговор не планировался с собеседником заранее, важно выяснить, удобно ли ему вести беседу. Если он занят, важно уточнить, в какое время ему можно перезвонить.
При ошибке набор номера не принято узнавать информацию о владельце. Рекомендуется попросить прощения, проверить точность введенных цифр и повторить попытку. Недопустимо употребление сленгов, жаргонов, ненормативной лексики.
Если просят пригласить по служебному телефону другого человека, нельзя выяснять, кто осуществляет вызов и уточнять цель звонка. Исключение составляет сотрудник с соответствующими полномочиями.
После обсуждения важных вопросов вежливо прощаются и нажимают отбой. Если собеседник уводит разговор в другое русло, его прерывают, просят прощения и озвучивают благовидный предлог для завершения диалога.
Советы: что сделать по правилам этикета телефонных звонков перед разговором
Правила этикета предписывают подготовиться к телефонным переговорам. Первое, что нужно сделать – определиться с целью разговора.
Далее подумайте, так ли нужна вам эта беседа или можно обойтись без нее. Проанализируйте, готов ли собеседник к обсуждению интересующих вас вопросов. Уверены ли вы в том, что разговор даст положительный результат. Если такой уверенности нет, беседу целесообразно отложить.
Обдумайте вопросы, которые нуждаются в срочном обсуждении. Подумайте, какие вопросы могут возникнуть к вам у собеседника. Подберите варианты ответа. Составьте план действий на случай неудачных переговоров. Определите линию поведения на случае повышения голоса человека, недоверия к вашим сведениям и других негативных реакций.
Перед звонком нужно подготовить документацию, необходимую для ведения беседы, чтобы перед глазами была наглядная информация. Положите рядом с аппаратом листок с бумагой или прибор, который будет использоваться для записи сведений. Если диалог записывается на диктофон, собеседник должен быть предупрежден об этом. В том случае, если человек отказывается вести беседу с этим устройством, разговор записывать нельзя, согласно действующему законодательству. Запишите личную информацию о собеседнике.
Держите перед глазами план диалога.
При неудовлетворительном результате диалога важно назначить по окончанию разговора время следующей беседы.
Если звоните вы: какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора
Алгоритм действий будет таким – перед тем, как нажать кнопку вызова, убедитесь, что номер набран правильно.
Поздоровайтесь, дождитесь ответного приветствия. Представьтесь, скажите название компании, от которой совершаете звонок, и наименование должности. Если вызов не был оговорен ранее, спросите, может ли сейчас собеседник говорить. В том случае, если получен отрицательный ответ, уточните, когда лучше всего совершить повторный вызов. После окончания беседы выразите человеку благодарность за уделенное время или полученную информацию.
Если звонят вам: какие действуют правила этикета телефонных переговоров
Алгоритм действий – возьмите трубку и назовите имя, отчество и фамилию или наименование фирмы, в крупной организации называют наименование отдела. Если человек не туда попал, скажите без нервов и агрессии, что абонент ошибся. Не проявляйте раздражение.
Не ведите одновременно несколько телефонных разговоров. Нельзя заставлять абонента ждать на линии. Все диалоги осуществляйте в порядке очереди. Если в ходе беседе собеседник выказывает неудовольствие вашей деятельностью или деятельность фирмы, продукцией или услугой, постарайтесь понять проблему. Не отвечайте агрессией на агрессию.
После окончания рабочего дня активируйте автоответчик. В тексте сообщения укажите полезную информацию, представляющую интерес для всех клиентов. Если звонящий просит пригласить к аппарату другого сотрудника, которого нет на месте, предложите свои услуги в решении возникших проблем, если в состоянии это сделать.
Правила телефонного этикета для секретаря
Если звонок исходящий, то секретарь должен принять его с учетом таких правил:
Исходящий вызов секретарь должен совершать с учетом таких рекомендаций:
Правила телефонного этикета для call центра
Сотрудники подобных учреждений, в силу должностных обязанностей, должна знать и придерживаться правил ведения диалога по аппарату. Это говорит об их компетенции и соответствии занимаемой должности.
Представляться в начале разговора
Правила построения начала беседы:
Обращение на «Вы»
Согласно этикету, на «Вы» обращаются к любому человеку, возраст которого миновал 12 лет. Телефонный разговор не является исключением. Сотрудникам колл-центра следует обращаться к любому клиенту только на «Вы».
Правильно выбирайте слова
Важно правильно подбирать выражения.
Нельзя говорить: «не знаю…», нужно сказать «Я уточню для вас эту информацию».
Избегайте фраз: «не могу помочь», акцентируйте внимание на том, что вы можете предложить другой вариант решения проблемы.
Не говорите звонящему «Вы должны», поскольку он вам ничем не обязан.
Нельзя говорить: «Оставайтесь на линии, я скоро вернусь», лучше ответить так: «Для поиска интересующих вас сведений может уйти некоторое время Вы можете оставаться на линии?».
Следите за интонацией
Тон должен быть ровным, доброжелательным. Никакого раздражения, агрессии. Это вызовет ответную реакцию собеседника.
Используйте функцию удержание
Такая функция нужна, чтобы подумать, как лучше ответить на вопрос, или найти необходимую информацию. Использовать ее можно 1-2 раза за беседу.
Улыбайтесь
Собеседник не увидит вашу улыбку, но почувствует ее по интонации. Улыбка продемонстрирует доброжелательный настрой и готовность к диалогу.
Основные ошибки телефонного разговора по правилам этикета
Существует ряд ошибок, которые совершают некоторые абоненты. Первая – невнятное произношение. Это затрудняет понимание собеседника суть вопроса;
Вторая – посторонний шум в телефоне. Он отвлекает внимание, а порой даже раздражает.
Третья – излишняя эмоциональность. Это говорит о непрофессионализме собеседника.
Телефонный разговор помогает понять, что собой представляет собеседник. Чтобы произвести хорошее впечатление на человека, рекомендуется придерживаться этикета. Это поможет завоевать расположение собеседника и наладить деловое сотрудничество.
Деловое общение по телефону
В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону, и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.
Содержание:
Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора, – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.
От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и компании, которую он представляет
Подготовка к предстоящей беседе
Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:
Основы делового общения по телефону
При совершении звонка в первую очередь стоит представиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.
При деловом общении старайтесь придерживаться доброжелательного тона
Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.
По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.
Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.
В ситуации, когда, позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить, и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.
Как себя вести, если звонят вам
Соблюдайте такие правила делового этикета:
Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы
Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56 % звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий, бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.
Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.
Старайтесь не давать волю отрицательным эмоциям
Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.
Что не рекомендуется делать при звонке в вашу фирму
Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.
В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ может отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.
Не рекомендуется вести сразу несколько разговоров по телефону
Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:
Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:
Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.
Эффективное общение по телефону.
Секреты делового телефонного разговора
Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается сотни миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей.
Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.
Контроль над эмоциями
Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина — эмоциональной и непредсказуемой.
Как победить страх пред микрофоном
Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном. Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи.
Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент.
Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней.
При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека.
При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.
Контроль над природой своих звонков
Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать
Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком. Спросите себя: «Какова цель моего разговора с этим человеком?»
Если вы хотите договориться о встрече и предполагаете возможный отказ, держите в голове несколько приемлемых часов и дат. Вопросом: «В пятницу, 23 числа, в десять часов — вас устраивает?» — вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.
Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение
Сделайте телефонное сообщение более авторитетным
Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию
Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов и цифр, а также логической и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху.
Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие. Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше. Или, говоря научным языком, контралатеральное торможение нервных волокон слабее ипсилатерального.
Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации во время общения по телефону. Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать.
Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левому уху. Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого.
Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.
Трудные звонки
Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего — когда нам звонят и когда требуется позвонить самому.
Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело.
Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени — наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил. При общении по телефону всегда помните правило троекратного повторения:
Правило троекратного повторения во время телефонного общения
1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать
2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать.
3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.
И тогда вас, может быть, услышат.
Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.
Взыскание долгов с важного клиента
Секрет успеха в таком разговоре — тактичная твердость. В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора. Наилучшая тактика — это деловитость и прямота.
Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения. Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т.п.
Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку.
Если, к примеру, он использует классическую отговорку: «Банковский счет уже оплачен», — которая считается одной из трех наиболее распространенных форм лжи, лучше всего принять это объяснение, оставив себе возможность еще раз потребовать долг, когда деньги, по вашим расчетам, уже должны придти. Хорошим ответом можно считать такой: «Вы не могли бы сказать, когда именно отправлен платеж, чтобы мы не пропустили его?» Эта фраза требует от собеседника большей точности.
При ответе: «Пару дней назад», — скажите, что если деньги не придут завтра, то вы будете считать, что он не дошел до адресата и вернулся к отправителю, и вы вправе ожидать выписки нового чека.
Выслушивание обоснованных претензий
Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен.
Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.
Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т.п.
Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем и обоснованность жалобы.
Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»
Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.
Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.
Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.
Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь — не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете.
Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.
Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы, На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.
Предъявление претензий
Перед тем как набирать номер, определите для себя, чего вы хотите добиться этим звонком: возврата денег, замены некачественных товаров, лучшего обслуживания или чего-то еще.
Тщательно проверьте факты. Прежде чем звонить, убедитесь, что у вас под рукой имеются все доказательства, подтверждающие вашу точку зрения.
Телефонный звонок лучше письма. Люди гораздо охотнее реагируют на претензию, высказанную им лично, и, кроме того, даже короткий разговор может быть более информативен, чем самое длинное письмо.
Если вам морочат голову всевозможными отговорками, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки». Это значит, что вы с вежливой настойчивостью будете повторять свои требования вновь и вновь, пока не добьетесь их удовлетворения. Как в пластинке, которую заело, фраза должна произноситься каждый раз с одной и той же интонацией. В тоне вашего голоса не должно появляться ни «металла», ни «яда».
Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладания. Ведите себя вежливо, но твердо.
Всегда беседуйте с начальником. Чем выше вы обратитесь, тем быстрее займутся вашей жалобой.
Как убедить начальника в его неправоте, не пожертвовав при этом своей карьерой
Планирование этого звонка зависит от характера вашего босса, а также от установившихся между вами взаимоотношений. Некоторые начальники предпочитают деловой подход к будут уважать вас за прямоту и откровенность.
В таких случаях разговор может быть настолько открытым, насколько вы пожелаете. Сохраняйте спокойствие, проявите настойчивость и уверенность в себе. Этого можно достичь, если вы тщательно подготовились, абсолютно уверены в фактах и готовы встретить любые возможные возражения.
Если ваш босс скорее всего придет в ярость при малейшем намеке на его неправоту, вам следует придерживаться более тонкой и хитрой стратегии. Прежде всего нужно убедить начальника, что именно он придумал тот план, который вы отстаиваете.
Способы достижения этой цели зависят от того, насколько сильно различаются ваши предложения. Если у ваших точек зрения есть несколько общих пунктов, начните с подчеркивания сходства по этим ключевым позициям и похвалы его предложениям.
Дойдя до пункта, в котором начальник, по вашему мнению, ошибается, постарайтесь сказать нечто вроде: «Откровенно говоря, я не очень понял этот момент. Полагаю, ваша стратегия заключается в том. », — а затем изложите свои предложения. После фразы «Поскольку это позволит нам. » опишите выгоды, которые принесет принятие этой идеи, или трудности, с которыми вы столкнетесь, отвергнув ее.
Если у начальника есть хоть капля проницательности, он сразу же увидит слабое место в своем плане и с радостью примет ваши предложения за свои собственные намерения. Честный начальник даже признает, что вы правы и что его первоначальный подход был ошибочным.
Отказ поставщику, с которым у вас сложились близкие отношения
Большинство людей хотят нравиться окружающим, и поэтому мы не любим сообщать что-то неприятное или огорчительное. Но если поставщик даже после недвусмысленного предупреждения продолжает вас обманывать, вам, возможно, придется выбирать одно из двух: распрощаться с ним или со своим бизнесом.
Здесь, как и для любого важного звонка, огромное значение имеет предварительная подготовка. Возможно, для снятия стресса стоит отрепетировать разговор с кем-нибудь из коллег.
Позвоните коллеге и проиграйте с ним ситуацию, прогнозируя возможную реакцию поставщика на основе знания его характера. Коллега имитирует наиболее вероятную реакцию собеседника, давая вам возможность отшлифовать свои ответы.
Не нужно долгих предисловий — сразу же переходите к делу. Вы должны сказать нечто вроде этого: «Обычно в таких случаях я отправляю письмо, но, учитывая тесные взаимоотношения, которые сложились у нас за последние пару лет, я посчитал, что лучше сказать вам это лично. Мы собираемся отказаться от ваших услуг, потому что. », — а затем перечислить свои претензии.
Если вы не желаете вступать в продолжительную дискуссию, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки», суть которой заключается в следующем: вы просто повторяете основные факты снова и снова, не позволяя себе отклоняться в сторону.
Самая опасная ловушка: начать с пункта 1 и закончить пунктом 3. Поставщик еще больше укрепится в своем мнении, что вы бесхарактерный человек.
Взыскание долга
Боязнь отказа мешает многим людям предъявлять свои права, и это в полной мере относится к законному требованию возврата долга. Для подобных разговоров телефон является идеальным посредником. В этом случае беседа носит достаточно личный характер, что уменьшает вероятность отказа по сравнению с письмом, но в то же время не связана с таким стрессом, как разговор с глазу на глаз.
Сначала нужно выяснить, может ли лицо, которому вы звоните, распорядиться о возврате долга. Нет смысла беседовать, к примеру, с секретаршей, если вернуть вам деньги уполномочен только заведующий отделом сбыта. Поэтому начинать разговор нужно с выяснения, кто в данной организации отвечает за эти вопросы. Если вы имеете дело с крупной компанией, то вполне вероятно, что найдется сотрудник, который по долгу службы занимается именно этим.
Соединившись с нужным человеком, попросите его назвать свое имя. Это позволит вести более доверительный и дружеский разговор.
Объясните, что вы звоните по поводу возврата долга, и удостоверьтесь, что человек на другом конце провода имеет полномочия решить вашу проблему.
Спокойно и четко объясните причину своего звонка. У вас под рукой должны быть все необходимые факты и цифры, такие, как дата поставки, номер заказа и т.п. Ваша способность быстро и точно ответить на такие вопросы в значительной степени повысит уважение к вам со стороны собеседника.
Если вы требуете возврата долга, твердо заявите об этом с самого начала и не позволяйте склонить себя к компромиссным предложениям. Встречаясь с отказом, продолжайте некоторое время настаивать, а затем попросите собеседника соединить вас с его начальником. Любая договоренность должна быть подтверждена письмом или факсом сразу же после звонка.
«Холодные» звонки с целью установления деловых контактов
Большинство людей не любят «холодных» звонков (т.е. неподготовленных, без предварительной договоренности). Но если вы привыкли к отказам, это может быть весьма эффективным способом организации нового бизнеса.
Первый шаг — это соединиться с человеком, который вам нужен, что нередко означает необходимость преодолеть сопротивление секретаря. Секретарь может потребовать, чтобы вы сообщили, по какому делу вы звоните. Есть два испытанных и надежных способа преодолеть этот барьер.
Первый способ: «Меня зовут. я являюсь партнером (или кем-то еще). Я звоню по поводу будущего финансового отчета вашей компании, и мне нужно срочно поговорить с. Будьте любезны, соедините меня с ним».
Второй способ более короткий, но обычно более эффективный: «Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с. »
После соединения с нужным лицом у вас есть не более 15 секунд, чтобы пробудить у потенциального клиента интерес. Поэтому здесь важно с первых же слов завладеть вниманием собеседника.
Испытанные и надежные методы включают в себя вызывающие интерес вопросы, например: «Ваша фирма заинтересована в дополнительной прибыли в 10000 долл. в месяц?» — или ссылки на других людей: «Я звоню вам по совету Билла Джонса. Ему кажется, что вы могли бы извлечь пользу из наших предложений».
Кроме того, вы можете выдвинуть предложение, от которого собеседник просто не сможет отказаться: «Я хотел бы рассказать вам о методе, позволяющем увеличить прибыль на 75 процентов. Он уже используется большинством многонациональных компаний».
Продажа идей
Как уже отмечалось выше, люди обращают внимание только на те сообщения, которые — как им кажется — предлагают нечто позитивное лично для них. Чтобы продать идею коллеге, нужно сначала взглянуть, как она выглядит с его точки зрения. Затем следует определить, какой подход с наибольшей вероятностью заставит коллегу увидеть личную выгоду в вашем предложении, например, возможность произвести хорошее впечатление на начальника эффективностью своей работы, уменьшить время, затрачиваемое на рутинную работу, поднять уровень продаж и т.д.
Четко и вдохновенно опишите эти преимущества. Чтобы убедить собеседника, вы сами должны излучать убежденность. Тщательно выбирайте время для звонка; избегайте моментов, когда вы точно знаете, что коллега чрезвычайно занят.
Критика полного энтузиазма, но невнимательного подчиненного
Используйте технику ПИН (Позитив-Интерес-Негатив), чтобы сохранить энтузиазм собеседника, одновременно исправив его ошибки.
Начните с того, что отметьте и похвалите все Позитивные аспекты его или ее деятельности. Это заставит собеседника внимательнее прислушиваться к вашим словам. Если вы начнете с критики, то он довольно быстро перестанет вас слушать.
Затем укажите Интересные аспекты его подхода к проблеме. Это поможет ему увидеть, как можно усовершенствовать свою работу. Эти нейтральные замечания, вставляемые после похвалы, спускают его с небес на землю, не приводя к ослаблению внимания.
И только после завершения двух первых этапов следует рассмотреть Негативные аспекты деятельности вашего сотрудника. Однако делать это следует конструктивно, подробно объясняя, как и почему возникла ошибка и что можно сделать, чтобы избежать ее повторения в будущем.
По возможности звоните сразу же после события, так как чем быстрее будут оценены успехи и указаны ошибки, тем выше вероятность того, что ваш звонок окажет требуемое воздействие.
Прием жалоб
Никогда не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Если абонент агрессивен, постарайтесь сохранить спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э», пока гнев собеседника не утихнет. Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов — даже в том случае, когда он не прав.
Большая часть его гнева пропадет, если вы будете слушать его сочувственно. Умение слушать может превратить вас из врага в друга.
Точно так же, как при личной беседе, вы должны сделать так, чтобы абонент изложил все свои жалобы, прежде чем приступать к рассмотрению любой из них. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщает нечто новое в тот момент, когда вы уже чувствуете, что проблема решена.
Никогда не используйте такие термины, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения, «эта ситуация» или «подобный подход».
Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от эмоционального аспекта, который привносит собеседник.
Ни в коем случае не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной сложившейся ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.
«Общение» с автоответчиком
Некоторые люди отказываются говорить с автоматом, а другие внезапно лишаются дара речи, услышав характерный сигнал. Возможно, у вас возникают именно такие чувства. Ни в коем случае нельзя попусту тратить время, вешая трубку или оставляя сообщение, в котором не содержится хотя бы части того, что вы хотели сказать.
Десять заключительных советов, касающихся общения по телефону
1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д.
Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.
Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается — даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени — его и вашего — и такой ситуации легко избежать.
Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.
И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.
Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.
2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером.
Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»
3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают.
Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.
В. Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.
И. Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.
Ж. Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.
Д. Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.
4. Обязательно называйте собеседника по имени.
Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затеи часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз!
По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.
5. Улыбайтесь во время телефонного разговора.
Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.
6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу.
Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.
7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника.
«Рук«Руководителю» следует объяснить, как ваши предложения будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите «мать» в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они принесут людям. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры, а сообщение для «мотиватора» должно быть как можно занимательнее.
8. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?».
В некоторых случаях людям так нравится эта фраза, что они даже копируют интонации и голос того, кто ее произносит.
9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим.
Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм.
10. Обязательно прощайтесь с собеседником.
Eумение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.
David Lewis. How To Get Your Message Across, 1996